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遇到精神病游客怎么办


2003-12-19 09:23:28         华夏经纬网

    这天的投诉是我从事质监办工作3年来第一次遇到的新鲜事。一位57岁的女士前不久出国旅游了一趟,却遭遇了一场莫名其妙的精神折磨。可是,她对旅行社的组织安排非常满意,对领队的服务质量充分肯定。导致她不满、委曲甚至愤懑的原因是一路上与她同房间,此前毫不相识的精神病人。

    2003年9月4日-18日,Y女士参加了北京某旅行社组织的出国游。前一两天情绪还好,第三天起发现与她同屋的30多岁的S女士有些不对劲,动作迟缓,丢三落四,对第二天的行程不清楚,一阵阵地犯糊涂;后来发展为哭闹无常,夜里睡觉要么笑醒,要么哭醒,要么不睡觉;再后来则理智完全丧失,将老外的包打落在地,捡起散落在地的钱往海里扔,在餐厅用矿泉水瓶往领队和司机脸上扔,看得餐厅里的中外客人目瞪口呆。大家往景点走,她往海水里走。结局是领队将S女士送进了所在国某医院的精神病科,最终没能与全团一起回国。

    面对这样的一位室友,Y女士表现出了难得的、甚至是崇高的精神:吃饭时如果只剩S一人时便陪着她;晚上S上街时,便跟着;S往海水里走时,硬是拉回来。一路上义务关照和保护着这位室友。目的只有一个:中国人不能把脸丢在国外,病人值得同情。但是关照归关照,保护归保护,自己被折腾得无法睡觉,出国的游兴完全被破坏了。于是找到我们寻问这样的病人是怎么收进旅游团的?

    我了解了S游客的资料审核环节没有问题后,回答Y女士“投诉无法受理”。原因是投诉的对象和内容既不是旅行社,也不是领队导游,更不是服务质量。在这一问题上,Y女士是受害者,旅行社为此付出额外的精力物力,也同样是受害者。旅行社作为服务性的企业,无法用强制性的手段去了解游客更深层的资料。况且,已对中国公民开放的目的地国家也无需游客提供除护照外的其他证明。因此,旅行社对游客也减少了相应的审查。

    这样的案例虽有偶然性,但造成的影响和损失也是不小的,因此希望引起旅行社业界的关注。那么如何尽可能地防范或减少这样的事件再度发生,在此我给旅行社提点建议如下:

    一、利用行前说明会,观察客人的言行举止和身体状况,如发现有问题应尽可能地劝阻参团。

    二、在行程中发现异常游客,领队或导游人员应重点做好关照和保护工作,以避免更大损失。本案例中旅行社委派的导游素质较高,协调处理问题能力较强。在S走丢时发动组织全团男同志在各路口等候。将S送到医院后又安排自己的朋友为S送饭。没有因S而改变行程计划,未耽误大家时间,更未遭大家怨恨,尽可能地避免了更大损失的发生。

    三、合同中增加有关条款,明确要求游客如实申报自身健康真实状况。北京市旅游局和北京市工商局共同发布并于2003年10月1日试行的《出境旅游合同通用条款》中,关于“游客义务”的第2条第4款这样规定:“甲方(即游客)应当在出境旅游申办和行程中提供真实情况,如实填写有关资料,履行合法手续。甲方应确保自身身体条件能够完成旅游活动,并将健康状况如实告知乙方(即旅行社)。”

    四、一旦发生类似S女士的事件,应收集并保存好所有证据,可依法向其监护人索赔。我国《民法通则》第17条规定:“无民事行为能力或者限制民事行为能力的精神病人,由下列人员担任监护人:配偶、父母、成年子女……等”。第18条规定:“监护人应当履行监护职责,保护被监护人的人身、财产及其他合法权益。”最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》(试行)第22条规定:“因被监护人的侵权行为需要承担民事责任的,应当由监护人承担。”

    上述四条建议也许并不全面,但若加以注意,也许能起到防范发生和减少损失的作用。Y女士的投诉问题,可以与S的监护人直接交涉,甚至通过人民法院向其提出索赔请求。(沈虹  中国旅游报)


 
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