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人民时评:“国航殴打乘客”错在哪?


2004-05-19 10:41:57         华夏经纬网

  据《了望东方周刊》报道:4月5日,西南政法大学教师卢某乘国航班机从深圳飞回重庆,却被机上保安打断一根肋骨。事件发生至今一月有余,国航却仍不肯在媒体上向卢老师公开赔礼道歉。

  卢老师因何挨打?只因他身边有一小孩呕吐又无人问,他则不想这样呆下去,便走进了公务舱,和空姐说及“能不能帮小孩一下”和“想换个座位”。谁想一男子即保安冲他说:“你必须马上离开头等舱。”后又把手指戳向离卢老师鼻子很近的地方喊:“你出不出去?出去!”卢认为保安这样很凶,保安则说“你在这里危害飞机安全。”在推搡之中,卢感到颈部和肩部疼,忍不住说了一句:“他妈的,简直像土匪一样。”这时,卢受重击,“顿时呼吸困难,周围的一切似乎都越来越远,越来越模糊。”……

  国航的工作人员就这样把乘客打了,对不对?“肯定是国航重庆公司的错”,这是双方谈判时国航重庆公司自己都承认了的。既然错了,事情又为什么难以解决?原因似乎很复杂,但从国航一些人对这事的回应,以及此事在拖延之中显现的暧昧,我们不难发现,其骨子里,对为什么错,还认识不清。反倒认为是乘客错在先了:乘客不能擅自去公务舱,去了,会妨碍飞机安全,谁让你去了?顺着这个逻辑走下去,结果是,安保人员就会认为你是违法分子,对待可能的违法分子还有什么好说的?你被殴,是情理之中,活该。看来,有必要把这个“错”条分缕析出来,深入地挖一挖病灶了。

  第一,飞行中乘客不能进入公务舱,这一规定,笔者也是第一次听说。不知道并不表明“素质太低”,各种规定多了去了,不知道太正常。这不是乘客的错。第二,乘客进入公务舱,作为安保人员,首先应该用“对不起,这里乘客不能进”等文明用语声明有关规定,再好言劝告乘客返回,然而这位保安却出语粗暴,推搡动作令人难以忍受,这是国航的错。第三,作为安保人员,把所有进入公务舱的乘客都看成潜在的“违法分子”,不分青红皂白,不问是非原由,一律按“违法分子”对待,如此执法“理念”,不合常理,简直霸道,这是国航的错。第四,有哪一条哪一款规定你安保人员可以殴打他人?即使是自己的被骂,也不能殴人致晕以泄私愤,这是国航的错。第五,对乘客的合理要求置之不理,对小孩呕吐不闻不问,这是国航的错。……

  如此看来,打人事件的发生,根子就在于没把乘客当“上帝”看。乘客不但不被当成“上帝”看,也没被当人看。这种服务,不是“以人为本”,而是“以我为本”。这是国航服务理念上的错。在笔者等的印象里,国航的服务应该是比较令人满意的,个别航线出了问题,却不及时知错认错,致使国航声誉受损,这是国航知错不改之错。国航宁可愿意支付巨额费用召回原机乘客并“公开道歉”,而认为没有必要在公开媒体上赔礼道歉,这是耍小聪明实则太愚笨之错。

  错错错,大错加小错,错上加错,错的已够多。如今,还仍不见圆满解决,只怕错的影响力大了去了,损失大了去了,究竟要错到何时,改又待何时?但愿国航从维护声誉的高度,重视殴人之错;从勤修服务内功的深度,加强殴人之错的认识,诚心诚意,真心实意地,早日把问题解决到令大家满意,让大家放心。毕竟,国航,在某种意义上,是我们的“国航”,而不是哪一家公司的“国航”,更不是哪一条航线、航班的“国航”,切莫让一粒“老鼠屎”,坏了一锅汤。 [人民网]


 
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