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按国际通行做法 航班延误将赔偿乘客


2004-06-17 09:55:20         华夏经纬网

  据国家民航总局最新统计,目前国内航班每10次航班会有两次发生延误。航班延误后,旅客能得到一瓶矿泉水、一盒盒饭可能已是最好的“待遇”了,而国际通行的做法是赔偿。目前,航班延误是否赔偿正被民航管理层放到桌面上探讨,并采取了相关行动。———编者近年来国内航班延误事件频频发生,以深圳机场为例,5月29—31日3天内延误航班达765班,占航班总量的92%,其中93个出港航班延误时间超过两个小时,部分航班取消。

  在发生航班延误的情况下,部分旅客不仅毁坏机场设施,而且围攻工作人员,甚至在登机以后还不肯罢休。可以说,航班延误,已成为困扰民航业相当突出、也是相当严重的问题。

  “正点行动”向延误“开刀”航班延误引起的旅客投诉日益成为社会关注的焦点。为此,民航总局从今年4月起在全系统开展“正点行动”:民航总局将每季度定期公布航空公司和机场的航班正常率,各航空公司的航班正常率将逐步与该公司的航权和时刻安排挂钩,航班正常率差的航空公司,在今后的航线审批中很难获得主管部门的通过,在调整航班时刻时,也不会拿到好的航班时段。航班正常率排名靠后、长期不见改善的机场,将被限制安排加班包机飞行。

  另外,民航总局近日向各运输航空公司发出通知,要求各航空公司在年内推出符合相应法规标准的“顾客服务承诺制”。

  市场人士认为,“正点行动”及“服务承诺”表明航班延误已引起管理部门高度重视,但毕竟离延误赔偿尚有距离。

  民航总局角色尴尬细心的读者可能已经注意到最近民航业的两则新闻,一是说民航总局正在参考国际惯例,积极引导各航空公司制定关于航空公司因自身原因造成重大延误的赔偿标准,比如按国际上比较通行的做法,延误4小时以上安排餐食、住宿;延误5小时以上赔偿票价的50%;延误10小时以上按票款全价赔偿。随后的一条则是民航总局有关官员出面澄清,航班延误有很多原因,包括可抗因素和不可抗因素造成航班延误,不可能采取同样的赔偿标准。

  国家民航总局运输司有关负责人称,现在由于天气等不可抗力原因造成延时较长的,航空公司一般都安排食宿。但由于飞机故障、机场调度等原因造成延误的也不在少数。而眼下一些航空公司即使出现这类延误情况,也很少给予旅客满意的处理和答复。对于旅客“赔偿损失”的要求,各大航空公司几乎都清一色地以“民航总局没有相应的规定”为理由拒绝。

  一位即将参加中国首届航班延误研讨会的专家接受记者采访时指出,国内航班延误赔偿无门,最根本的原因在于民航总局既是市场管理者,又是行业主管部门的尴尬角色定位。作为民航主管部门,民航总局对屡犯众怒的延误问题也是深恶痛绝,但作为行业主管部门,民航总局制定任何政策都必须考虑航空公司的效益和承受能力。至此,消费者也该明白了民航总局一方面雷厉风行要求开展“正点行动”,甚至出台明确的惩罚措施,一方面却对航班延误赔偿闪烁其辞的原因了。

  “没有规定”没有道理记者查阅资料发现,1995年10月全国人大常委会公布的《民用航空法》126条规定:“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任。”按理说,此后民航总局应针对此条制定实施细则。但遗憾的是1996年由民航总局修订颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中,记者找不到任何有关责任赔偿的条款和字眼。这也是航班延误后,航空公司底气十足地以民航总局“没有规定”为由拒绝赔偿的原因。然而在法律专家眼里,所谓“没有规定”是完全没有道理的。有关律师在接受记者采访时指出,旅客购买机票后,就相当于和航空公司签订了承运合同。这一点也是《民航法》明确规定的。航班延误就是航空公司违反了运输合同,根据有关民事法律,如果民航方面不能举出证明航班延误是由天气等不可抗力原因造成的,那航空公司就没有免责的理由,就应对因延误给消费者造成的直接损失和间接损失给予赔付。

  事实上,航班延误率居高不下是整个民航系统管理水平落后等因素的综合体现,不可能通过一项或几项具体的措施就取得立竿见影的效果。除了主管部门要尽快出台赔偿标准以外,民航企业在航班延误后能否尽量提供便利周全的服务也是一个重要的因素。比如是不是能及时准确地告知延误原因?对退票和改签航班的旅客,是否能尽量减少繁琐的手续?对于处在等待的焦虑中的旅客,是不是真的能够发自内心地提供贴心服务?这些问题的解决,关键取决于民航企业的惯性思维是否发生了质的改变。

  另一方面,民航企业的管理水平能否尽快得到提高,以减少因自身因素发生的航班延误也是关键之一。譬如飞机发生机械故障又没有备用的飞机,或客源不足时,是不是就可以随意取消或者合并航班,机场能不能改善跑道起降的管理等等。这些问题的解决,取决于民航企业是不是真正具备了市场意识,参与了市场竞争。(深圳特区报)


 
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