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旅客看补偿:服务恶劣 关键是正点


2004-06-30 08:37:15         华夏经纬网

    近期以来,民航航班延误成为旅客投诉和关注的热点问题。如何减少航班延误?航班延误后如何保障旅客权益?这是国际民航界面临的共同问题。中国民航总局加大了对航班正常化的管理力度,致力解决航班延误问题,全面促进运输服务质量的提高。

    航班正常率逐年下滑

    据民航总局运输司司长李江民介绍,民航航班正常率自1996年以来逐年下滑,2002年为76.3%。从去年以来,民航总局开始强调航班正常问题。去年在全民航系统开展了始发航班正常百日竞赛活动。今年春运后,民航总局对春运期间发生的3起重大航班延误事件进行了通报处理,并加大了管理力度,航班正常率呈上升趋势,5月份为79.9%。部分航空公司5月份航班正常率达到85%以上。

    李江民介绍说,欧美等航空发达国家航班正常率均为80%左右,但他们飞行密度较大,流量控制占较大比重。而我国除华东、中南等地区外,飞行密度不如欧美,航班正常率应该更高一些。在我国,旅客对航班不正常的反映较大,除有的航空公司航班正常率仍然较低,延误后不能及时改乘其它航班外,信息告知和服务工作较差常常引起旅客强烈不满。

    航班延误的原因是什么?

    李江民分析说,目前,造成航班延误的主要问题,一是航空公司领导重视不够,在市场需求旺盛的情况下,出现了重经济效益轻服务质量的倾向。可以说对效益是真正重视,对安全不能不重视,对服务并不真正重视;二是有的航空公司管理仍然比较粗放,在航班数量越来越多的情况下,尚未建立起有效预防和处理航班延误的运作体制和工作机制;三是保证航班正常涉及航空公司、机场、空管、安检等方方面面,但在协同配合方面还存在问题;四是在生产高速增长的情况下,民航某些方面不够适应,技术力量不足,部分机场飞行时刻紧张。

    着眼点是促进航班正常

    民航总局已对加强航班正常工作作了进一步部署,从7月1日起实施,目标是各航空公司航班正常率达到80%以上。李江民介绍说,主要措施有:建立航空公司航班正常报告制度,建立长时间航班延误经济补偿制度,把航班正常率与航线经营权挂钩。对于航班正常率差的,限制增加航班总量和加班包机飞行;航班延误要对旅客进行经济补偿;另外,要发挥舆论和社会监督作用。

    目前,航空公司对于长时间延误给予经济补偿问题和与航线经营权挂钩问题,有不同看法,在酝酿中存在较大争议。李江民说,航班正常本来是航空公司的招牌和信誉,现在反而要民航总局从上往下抓,这是不得已的办法。民航总局提出这些措施,旨在促使航空公司提高航班正常率,特别是减少长时间延误航班,保护消费者权益,同时,也维护航空公司的信誉。(林红梅 新华网)


 
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