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上半年旅游投诉同比增长45% 问题集中在五方面


2004-07-23 13:08:08         华夏经纬网

    随着我国市场经济的快速发展和人民生活水平的不断提高,旅游已成为我国消费领域中增势强劲且潜力巨大的市场,成为广大群众日常消费中不可或缺的组成部分。但是,随着旅游经济的发展,伴随而来的消费纠纷也越来越多。为此,中国消费者协会有针对性地将2004年第三季度主题活动确定为“诚信·维权”与旅游。中消协将依据消费者近年来对旅游服务投诉的情况,联合地方消费者协会发布系列消费提示,披露严重损害消费者权益的新动向,提高全社会对旅游消费市场的关注程度,督促企业诚信经营,加强行业监督与自律,遏制旅游消费领域中侵害消费者权益现象的发生,加快旅游市场建立信用体系的步伐。

    据全国30个省、自治区、直辖市的投诉情况汇总,2004年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉1733件,比上年同期增长近45%,主要问题集中在以下五个方面:

    一、服务质量投诉比重大。此类投诉704 件,所占比例为40.6 %。主要表现在旅行社擅自降低服务等级标准,缩短旅游行程,增加购物时间,观光游变成了“购物游”。在吃、住、行、玩、游标准方面打折扣,导游服务未尽职责,以及违规转团、拼团等问题。

    二、合同违约较突出。这方面投诉有129件,占 7.44 %。主要表现在一些旅行社不与消费者签订旅游合同,消费者的权利难以保证;有的旅行社使用的是单方面制定的格式合同,有意减少或免除自己的责任;有些旅行社虽然签订了旅游合同,但在履行时却不兑现。

    三、虚假广告仍害人。共有投诉133件,占7.67 %。主要表现方式是“零团费”、“负团费”做超低价的宣传,以诱人价格蒙骗消费者。有些旅行社在旅游过程中与商家勾结以“仿名牌”、“免关税”等不实的口头宣传,怂恿消费者购买质次价高的物品。

    四、旅游安全问题多。投诉有 96件,占 5.54 %。有的旅行社不给消费者办理旅游意外保险;有的旅游区在“黄金周”期间出现“黑车”、“黑导”、旅游车、船严重超载;还发生了因导游管理不善致使消费者在旅游中人身、财产受到损害。

    五、价格陷阱难杜绝。这方面的投诉303件,占17.48%。其表现为设置低价陷阱,如有的旅行社给消费者的报价明显低于成本,其结果必然是以降低旅游质量,增加购物时间和次数,增加自费项目来弥补,这类投诉主要反映在出境游上。

    旅游消费出现上述问题的原因:一是部分旅行社没有使用有关行政部门推荐的规范性旅游合同,而是只顾自身利益,制定单方面的不公平格式条款,消费者在签订合同时,很难预见到其中的陷阱;二是旅行社服务质量参差不齐,一些小旅行社经营行为不规范;三是行业自律重点多限于旅游宾馆、饭店设施,旅行社规模等硬性指标,对旅游企业内部人员培训与管理、制度规范等方面缺乏有效措施,对违法者处罚力度不够;四是消费者自我保护意识和依法维权能力有待进一步提高。

    根据近几年旅游消费投诉的特点,中国消费者协会在旅游旺季到来之际,联合山西省工商局、山西省旅游局和山西省消费者协会将于7月23日在太原市举办“诚信·维权”与旅游季主题活动启动仪式。中国消费者协会和山西省消费者协会先后发布了“诚信·维权”与旅游消费系列“消费提示”及旅游“消费警示”。山西省消协还针对近几年全省旅游市场的实际情况,归纳了“消费者对旅游业的十大不满意”。

    中消协呼吁,全社会都来关注旅游消费者的合法权益;加大对旅游市场的规范力度,严惩“害群之马”;让诚信经营尽快成为旅游市场的主流,让广大消费者能够早一天享受到放心签约、开心旅游的好时光。(中国网)


 
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