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航班延误赔偿引争议 机场乘客航空公司各执一词


2004-08-12 11:15:31         华夏经纬网

    今年6月下旬,民航总局颁发了《航班延误补偿的指导意见》,以官方的形式承认乘客利益至上的原则,以此激励航空公司减少航班延误率。一时乘客维权意识大为增强,但由于缺少具体的补偿细则和航班延误认定原因上的分歧,各航空公司处于赔还是不赔、赔多还是赔少的两难境地。一些乘客在被延误后要求维权未果的情况下,采取了“占机”、“霸机”的“杀手锏”。据悉,7月以来,全国已经发生了300起因飞机延误而导致乘客不下飞机的事件。

    机场:在这场争议中,最“冤”的要数机场了。南京禄口国际机场近来便是处于又喜又忧的状况。喜的是,7月份该机场客流量达46万余人次,刷新通航7年来单月最高记录。忧的是,仅7月,就因航班延误发生12起旅客罢乘、占机、冲击安检区等过激行为,影响了机场的正常运行。就在前几天,因为一个从南京飞往桂林的航班延误,100多名旅客和航空公司之间产生了纠纷。旅客要求赔偿,而航空公司认为延误确系天气原因,赔偿理由不充分,少数旅客便有了过激行为。而在以前,每个月乘客要求补偿而发生的过激行为最多三四起。禄口机场有关人士告诉记者,机场作为为航空公司和旅客提供服务保障的窗口,事实上已经采取了很多措施优化乘机流程、严密组织航班保障,7月份机场航班放行正常率达到89.98%,比国际80%正点率高出近10个百分点。

    乘客:不少乘客有过航班延误心急火燎等待的经历。南京某外贸公司的周先生因工作需要搭乘飞机是家常便饭。他说,时间最长的一次等了十个小时,一笔大订单差点因此泡汤。周先生笑言,偶尔也有庆幸航班延误的时候。一次他打算从上海飞新加坡,却没来得及准时到达上海,一帮同事开玩笑安慰说,你试试赶赶吧,说不定航班延误,你就能赶上了,“果然,当我赶到机场,飞机真的纹丝不动‘守候’着。”周先生认为,作为消费者的乘客购买机票后,就相当于和航空公司签订了承运合同。因此,航班延误实质上是航空公司违反了运输合同,航空公司就应该进行赔偿。当然,处理航班延误也不能以赔了事,关键的是减少延误次数,提高服务水平,让乘客及时知道延误的真实原因,并尽快安排转机以免耽误行程。否则就算赔偿了,但航班依然延误个不停,这实在算不得什么良好的信誉和服务。因为花4小时以上的延误时间,去换取航空公司区区数百元的赔偿,大多数乘客恐怕不会愿意。

    航空公司:航班延误赔偿令航空公司处于两难境地。对此,他们也有一肚子的苦衷。南航公司有关人士说,按照民航总局《指导意见》中的补赔偿原则,航空公司只有在面对“航空公司原因造成的延误”时才要承担责任,但航班延误原因多种多样,归纳出来有29种之多,而归结为承运人的原因只有4种。目前国内并没有专门的部门来认定航班延误,而且什么情况该赔100元、什么情况该赔300元,也没有一个标准,很多乘客因此认为航空公司凭借技术和信息优势“自说自话”,逃避补偿。加上少数乘客的过激行为,这种情况下航空公司又不能任由旅客占着飞机影响下面的航程,最终大多数航空公司为了息事宁人,赔了不该赔的钱。当然航空公司也坦承,航班延误后,大多数服务由当地机场提供,在信息沟通上做的还不够,乘客不知道航班究竟发生了什么事,何时可以起飞,因此会产生一些纠纷。

    对于这场“公说公有理、婆说婆有理”的争议,有关人士指出,赔偿仅仅是减少航班延误的手段之一,治标而非治本,一套综合治理的方法才是重要之旨。(新华日报)


 
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