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旅客对航班延误时的机场服务最不满意


2005-03-03 08:53:51         华夏经纬网

  航班延误时的服务,是去年坐飞机的旅客对机场最不满意的。

  今天上午9时,中国民航协会用户工作委员会公布了各项中国民航2004年用户满意指数,在2004年“用户满意优质奖”中,首都机场未能进入前十。

  参加此次“2004年旅客话民航”用户评价测评的,包括该行业全部9家航空公司和旅 

  客吞吐量最大的33家机场。按照随机抽样原则,分两次集中现场抽样调查,共收到旅客有效问卷40125份。

  其中,中国民航2004年度用户满意指数为70分,其中,航空公司为74.5分,机场用户满意指数为65.4分,较去年通信、汽车、住宅、医药等用户满意指数测评结果,处于前列。

  2004年民航用户满意指数测评结果显示,航空公司的用户满意指数明显高于机场9.1分,表明航空公司服务水平总体高于机场。其中,航空公司的抱怨率较低,为18.3%,比机场低25.6%;品牌形象方面,航空公司得分为75分,比机场高9.7分。

  航空公司的调查结果显示,在各个评价指标中,旅客对空中服务评价较高,达到80.8分;对售票服务、航班延误服务、地面服务的评价低一些,分别为76.6分、76.2分、75.6分。

  据了解,在此次调查中,旅客对航空公司最不满意的服务为机上餐饮,提及率为8.4%;航班延误服务时的信息沟通提及率为7.4%。其次分别为航班正点提及率为5.8%、候机服务5.5%、办理乘机手续5.3%

  旅客对机场最不满意的服务为航班延误时服务,提及率为20.3%。其次分别为办理乘机手续的排队时间提及率为12.2%、机场购物11%、候机娱乐9.9%、机场引导标识9.4%、进出港交通9.1%。

  而2004年“用户满意优质奖”中,中国国际航空公司和海南航空公司,分别获得航空公司年旅客运输量1500万人以上组和1500万人以下组第一名。而机场1000万以上组第一名为上海国际机场。首都机场未能进入前十。(法制晚报)


 
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