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关于在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定
2008-07-23 13:34:30     华夏经纬网
  

各州、市、县(市、区)人民政府,省直各委、办、厅、局:

    为改善服务态度,规范行政行为,加强自身建设,提高工作效能,增强政府执行力和公信力,根据《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规和《中共中央办公厅 国务院办公厅关于进一步推行政务公开的意见》(中办发[2005]12号),省人民政府决定在全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”。

    一、服务承诺制

    (一)服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求,对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项,通过媒体向社会和公众作出公开承诺,接受社会监督,承担违诺责任的制度。
    (二)各级行政机关建立服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民的原则,以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标,把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
    (三)各项行政审批项目(包括行政许可项目和非行政许可审批项目),应按照行政审批事项的有关规定公开资格要求、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准。其他的服务项目也要根据内容、办事程序和办事时限,提出服务程序和时限承诺。
    (四)凡实施行政审批的行政机关以及向社会提供服务项目的部门,要向社会和公众公示本机关(或经授权具有一定行政职能的单位)的具体职能和服务项目,让公众了解本机关(或经授权具有一定行政职能的单位)的职能状况。
    (五)各级行政机关和有关单位要在制定明确的服务标准的基础上,将各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)及备案事项,采取发布公告、互联网上公布、建立电子触摸屏、印发办事指南等多种形式,公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果,提高工作的透明度。
    (六)各级行政机关要对工作人员的服务行为进行规范;行政机关工作人员接待办事和来访,应做到举止文明、服务到位。
    (七)各级行政机关应该履行8项工作承诺:不让来办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生;不让工作的机密在我这里泄露;不让影响团结的言行在我身上出现;不让违纪违法的行为在我身上发生;不让机关的形象因我受到影响;不让群众的利益因我受到侵害。

    二、首问责任制

    (一)首问责任制是指服务对象到行政机关咨询或办理相关事项时,首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。
    (二)首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各部门应当根据业务职能确定责任内容,实行登记制度,对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记,以备查询和考核。
    (三)首问责任制适用于行政机关除工勤人员以外的工作人员。各级行政机关直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份,接受监督。
    (四)咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的,能办理的应现场办理;不能现场办理的,要说明相关情况;需要提供相关材料的,应当一次性告知。
    (五)咨询或办理事项属于本单位相关处、科、室的职责,首问接待人应及时引荐到相关处、科、室办理;若经办人(业务受理人)不在,首问接待人应主动与其联系;若联系不上,首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下,做好记录,随后移交给经办人(业务受理人)。
    (六)咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的,首问接待人应当耐心解释,并尽己所能给予指导和帮助。
    (七)服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的,应认真负责回答;属于本部门其他处、科、室的,应将有关的电话告知来电人,尽可能地为来电人提供帮助。

    三、限时办结制

    (一)限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

    (二)限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则,各部门须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。

    (三)限时办结范围包含:各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项;社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

    (四)对行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)、行政复议、行政赔偿等行政管理事项,以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复,法律、法规和政策有明确办理时限规定的,应当严格按照规定的时限办理;法律、法规和政策没有明确规定办理时限的,各级人民政府和各部门要分类确定办理时限,向上级机关报备,并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的,应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的,要及时向服务对象说明原因。

    (五)执行上级各项重大决策,应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的,应当在15个工作日内完成;需要充分调研、制定具体政策的,应当在15个工作日内制定工作计划,并向上级发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理,作出明确答复,时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

    (六)各级行政机关处理行政事项,要将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等,按照政务公开的有关规定向社会公告;应当以依法及时、方便群众为标准,让办事人员满意,让人民群众满意,不得推诿、拖延、扯皮。

    (七)行政机关工作人员要严格遵守工作纪律,坚守工作岗位。业务工作要实行AB角制,能够相互补位;提倡工作人员一岗多责,一岗多能,确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的,要以留言、启事等方式实行告知。

    各级人民政府及其部门应当把“三项制度”作为依法行政、转变机关作风、优化政务环境、树立服务形象、建设和谐社会的重要手段,并作为基本工作内容确立下来。各级机关要联系本部门(单位)的职能职责,制定切实可行的实施细则,认真组织实施。要将“三项制度”的执行情况列入年度工作考核。对于执行效果显著的要给予表彰和奖励;对于执行不力、甚至违反“三项制度”的要给予通报批评,限期改正。对违反“三项制度”,造成不良影响的要依据《行政机关公务员处分条例》进行处理。

    “三项制度”于2008年3月1日起实行。


                      
 
来源: 云南省人民政府 

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