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天津商界和社会学界共同研讨"跪式服务"

2004-11-16 10:27:20
华夏经纬网

    新华网天津频道11月16日电 上周五和周六,本网连续刊发了《天津出现“跪式服务”》的报道,在社会上掀起层层波澜,也引发了人们对商业服务的深层次思考。1115日,天津商界和社会学界共同研讨“跪式服务”,老中青三代人共话服务心得,为商业服务出谋划策。参加研讨的有劳动模范、商业系统一面旗——天津华联商厦年景林、百货大楼邱汝舜以及家喻户晓的滨江商厦“十姐妹”柜组代表杨静,还有天津伊势丹营业部主任陈志洪和天津社会科学院社会学所所长潘允康。

 

    商界:推崇服务形式就应当百花齐放

 

    参与研讨的人士认为,服务形式就应当百花齐放,服务姿态要大方得体,这是天津商业界的追求。他们普遍认为,销售鞋类商品推行“跪式服务”,服务内容最终决定了服务形式。研讨中,大多都支持不断创新商业服务方式的观点,天津社会科学院社会学所所长潘允康对“跪式服务”提出了不同的理解。

 

    据商业界人士介绍,目前,商业服务已步入第三阶段。从最早的微笑服务、到后来的知识服务,再到现在的跪式服务,商业服务内容、服务方式和追求的服务效果,都随着商业的发展而发生新变化。

 

    昔日靠一片情精神和知识型服务叫响津门的天津商界服务标兵年景林、邱汝舜和滨江商厦“十姐妹”柜组,作为商业服务业老中青三代人的代表,他们对继承传统,追求创新饱含深情、理解深刻。对于眼下天津商界争论不休的“跪式服务”,发表了各自的看法。他们的观点是,“凡是对顾客礼貌的事,从思想上支持。服务也不是千篇一律的,毕竟不是该站着卖的东西跪着卖,毕竟卖鞋需要给顾客跪着试或拿,站着卖好象对顾客不太礼貌。单腿跪地讲解,售货员的形体动作给人一种特别用心,全身心服务的感觉。企业都是对自己的服务不断创新,有自己独特的一面,总不能固定在一种模式上。”

 

    尽管目前天津的日资企业伊势丹百货也有“跪式服务”,但是服务的对象却不同。在伊势丹营业部主任陈志洪的眼里,自然得体的服务才是最好的服务。陈志洪结合他们推行的跪式服务和天津市其它商业单位“跪式服务”的不同之处,以及对这种服务新方式的理解谈了自己的看法:她们商厦为小顾客试穿鞋,还有给小孩佩带饰品或者帮助其换衣服,就需要售货员跟他们保持平视,单腿跪在地上,采取一种比较方便于服务的动作,这非常自然。凡事取决于一种自然。作为一个商家应该不拘泥于跪、蹲、站,而是以怎样为顾客提供更方便的服务为宗旨。

 

    社会学界:服务要讲文化底蕴和品位

 

    天津资深社会学者——天津社会科学院社会学所所长潘允康认为,按照中国的消费传统,从消费者的角度,他对“跪式服务”并不习惯。其原因主要在于:跪式服务推出,不是特别符合中国的文化传统和人们的心理承受力,比如我们在享受服务的时候,一位服务员突然给你跪下了,你可能感到非常吃惊,也许他们感到用这种方法很能赢得顾客,赢得市场,但是在现代社会特别讲究人与人之间平等的价值观念。

 

    潘允康还说,市场经济,以顾客为上帝,商业企业不断改变服务态度和服务方式,尽量让顾客满意,这个宗旨本没有问题。但是市场经济不仅有效益的问题,还有文化底蕴和品位的问题。他说,当我们的商业单位赢得顾客心理和顾客满意的时候,是不是要采用这种方式?我们的商业单位只要把服务做周到了,把产品的品质介绍清楚了,并做到真正讲诚信,真正体会到消费者的消费愿望和要求,这才是市场经济商业竞争所需要的,而不在于一定要采取“跪”的方式。(王栋)

  
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