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三亚12345政府服务热线日均受理市民投诉500余件

2016-06-24 15:40:56
华夏经纬网

    “书记,春光路垃圾中转站垃圾转运污水渗漏,路面臭味难闻,希望解决。”在22日上午的媒体座谈会上,中新社记者尹海明现场向省委常委、三亚市委书记张琦反映三亚城市管理的短板。

  “有困难请直接拨打12345政府服务热线。”张琦迅速“接招”。

  正当众人关注事情发展时,尹海明拨通热线。11时27分,“嘟”,一声清脆的提示音后,电话接通,“上午好!请问有什么可以帮您吗?”

  1秒,这是12345热线的接线速度。

  记录投诉内容后,11时30分,话务员向天涯区城管局派单要求限时办结。11时38分,热线话务员收到回复,该区已通知环卫局工作人员前往现场清理。

  8分钟,这是12345热线反应的“三亚速度”。

  问题解决了吗?11时45分,尹海明收到热线短信回复,“关于您反映的问题,热线已通知天涯区城管局核实处理,待其处理完毕后再给您回复,感谢您的来电,祝您生活愉快。”

  “城市治理管理就像一台精密的仪器,如果每个事项都需要书记、市长亲自解决是无法高效运转的,需要一线工作人员发扬公仆意识,随叫随到,马上就办。”张琦说。

  12时8分,热线收到办理单位回复:“环卫所环卫工人已对该路面进行冲洗清洁,路臭问题已解决。下一步,三亚园林环卫部门将对该中转站进行扩容,加快垃圾转运效率,加大垃圾转运车辆的维护力度,减少沿途垃圾液渗漏,按时对转运站进行清洗和除臭,减少垃圾异味。”

  30分钟,困扰当地市民的这一问题得以解决。

  “城市治理管理要用灵药,‘吃’了就灵,不推诿、不敷衍,简便、快捷、贴心服务。”张琦表示。

  这剂“灵药”,一年前,还真是不灵。彼时,三亚市民游客中心刚刚设立,市民游客拨打设立于该中心的热线,常出现“电话铃响、无人接听”的现象。

  “热线应为听民怨、解民忧的‘热心肠’。”三亚市民游客中心负责人樊木透露,三亚启动热线整改,优化平台功能、提升热线人员服务素质,全市30个职能局(区)负责人24小时轮流坐镇担任值班领导,随时对各类情况做出快速反应。

  “对百姓投诉不重视、办结不到位的单位,都将全市通报批评,去年至今已有13家单位‘上榜’。”热线办主任刘春林说。

  “城市管理特别考验一线人员,现在还是原班人马,但观念变了,管理的方法路径变了,效果就会不一样。”张琦说。

  投诉电话铃响3声内必接听、24小时便民服务、短信微信电话多元受理方式……在三亚热线办公室,12345热线和12301热线的话务员,面前的电脑都安装有舆情投诉系统,一方连着市民游客,另一方连着三亚各职能部门。由于“一站式”服务管理模式,相关部门联席办公,前后方全方位互动,接到投诉举报后,接线员第一时间转办处理,工单日志上每个处理流程“路过有痕”,确保件件有落实,事事有回应。

  城市其实和人体一样,会生病,关键要好得快。除了一剂剂灵药,三亚还善于用热线“治未病”。城市出现亚健康状态时,积极分类统筹解决热线高发投诉事项,方便市民游客生产生活。

  “投诉量下去了,关于停电的一周投诉量由原来的900余件降至目前的66件。”樊木透露,6月以来进入用电高峰期,三亚多处片区停电引发市民投诉,为此该市举一反三,连夜召开协调会,开通停电快速反应通道,南方电网制作停电片区地图,并根据地图提出解决方案。

  “百姓的不高兴化解在40名年轻的热线话务员处,经过他们牵线搭桥,各部门协力倾听民诉,服务民生。市民第一,游客第一,我们把群众的不如意放在心上。“张琦说。

  2016年以来,三亚12345政府服务热线日均受理市民投诉500余件,按时办结率超过98%,回访满意率超过90%;旅游巡回法庭的案件量从2013年的159件下降至2015年的9件,今年至今,该法庭的案件数为零!(记者 黄媛艳 陈雪怡)

  来源: 海南日报

  
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