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海底捞满分公关背后:中国人的宽容心比较大
华夏经纬网   2017-09-30 14:35:47   
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  食品安全遭曝光 海底捞“人治”危机下的殇

  文|董枳君 陈茜

  被拉下神坛的海底捞,需要在管理中思考如何取舍人治与法治,如何兼顾创新与规范,只有如此才能打造平稳且基业长青的企业。

  后厨老鼠满地跑、洗碗池洗垃圾桶,火锅漏勺掏下水道……素有“服务之王”的海底捞陷入了“食品安全门”。如此令人惊愕的场景,不仅让那些吃过海底捞火锅的人“伤了胃”,也让那些海底捞追随者们“伤了心”。

  2011年左右,“人类已经阻止不了海底捞”的微博狂潮掀起了人们对海底捞的推崇。短短几年时间里,这家名不见经传的火锅店,成为服务业的经典案例,海底捞也顺势在全国各地开了100多家门店,年营业额超过20亿元。

  在海底捞崛起的过程中,“负面海底捞体”“勾兑门”“底料门”和“敲诈门”等危机事件也在逐渐侵蚀着海底捞的“神话”形象。海底捞引以为傲的服务,开始显现隐忧。

  俗话说“国以民为本,民以食为天,食以安为天,安以质为本,质以诚为本”,食品安全对餐饮企业来说理应被放在首位。而今被拉下神坛的海底捞,需要在管理中思考如何取舍人治与法治,如何兼顾创新与规范,只有如此才能打造平稳且基业长青的企业。

  海底捞被爆食品安全问题

  2017年8月25日上午,一篇名为《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的新闻刷爆朋友圈。《法制晚报》的记者在北京的两家海底捞门店卧底4个月,发现海底捞存在严重的食品安全问题:老鼠在后厨地上乱窜;装垃圾的簸箕和餐具同池混洗;用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。此事被曝光的当天下午,海底捞官方迅速作出回应,承认视频内容完全真实,并发布道歉声明与整改措施。

  近日,《商学院》记者再次联系到海底捞方面,海底捞方表示,目前公司还在全面整改当中。对于整改情况、涉事店面及人员等问题均不予回应。

  “海底捞出现卫生安全事件,与近年来的快速扩张有紧密关系。” 食品产业评论员朱丹蓬指出,餐饮行业不同于一般的制造业,快速复制对服务网络的要求极高,严重依赖人力资源,一旦服务人员和管理能力跟不上,就会出现问题。

  8月25日傍晚,海底捞发出处理通报,公布了详细的整改计划以及责任人名单,包括聘请第三方公司排查老鼠、实现厨灶网络化监控以及系统的整改方案等。海底捞还称,涉事停业的两家门店干部及职工无需恐慌,公司董事会将从管理层面承担问题。

  在距离海底捞卫生安全事件过去不到一个月的时间,《商学院》记者于9月17日前往海底捞劲松店进行探访,发现原来排长队的店面依旧大门紧锁,门口立着《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》,暂无开张迹象。

  满分公关的背后

  海底捞被曝后厨现老鼠秒变“沟里捞”,你会原谅它吗?

  “挺迅速、诚恳的公关……可以接着吃”“敢于承担的企业是好企业”“其实我觉得海底捞大部分店面还是不错的。”在海底捞致歉微博的评论区,记者看到不少网友选择原谅。但依然也有部分理智的网友表达出,勇于承担错误固然好,但并不会因为道歉声明就释怀,出现食品安全问题并不值得原谅。

  “大家认可海底捞,主要因为中国人的宽容心比较大。基于消费者看到了海底捞的态度,和敢于认错的责任意识。” 朱丹蓬表示。  

  心理管理学家、玩具思维创始人、《海底捞还能捞多久》作者陈禹安认为,海底捞的舆论危机过去就没事了?这是大错特错。承认错误只是做了一步,很多人内心的不平衡感会积压在心中,如果下次再出现问题,则会反弹严重。

  公关的本质不应该是追求平息危机,而是追求一种平衡,既要有内在的“悔过”,又要付出外在的“代价”。陈禹安指出,互联网时代最不缺的是新闻热点,但是,消费者对品牌的“劣迹”都记录在意识里了。“一有事就会翻出来,肯定要翻旧账。”

  餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业,一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑直接决定了它的营业额。在如今信息高速发达的社会,餐饮行业也发生了翻天覆地的变化,消费者也越来越关注餐饮的食品安全与健康问题。

  “我们要清醒地看到,公关表现再好,也只能承担救火功能,而‘消防’的最大价值是防范‘火苗’的出现、消除安全隐患。”商业领导力实践专家毕波认为,企业运营的主要目的是给客户提供相应的产品或者服务,过程中出错我们应该用一个比较公允的标准或框架来看待。企业出错主要分四种:无意造成、偶然发生、经常发生、有意造成,海底捞属于偶然发生行为。

  陈禹安认为,处理这类危机事件,公关提出整改是最基本的应对方式,但这并不是最好的方式。虽然,制度可以完美,但是,落地执行总是存在缺陷。

  食品安全是底线

  尽管连发三文且态度诚恳,海底捞用“问题我都认,员工不背锅,责任高层负”的认错态度博得了部分消费者的原谅,并再次成为危机公关的案例,但继北京两家门店被媒体曝光“食品安全门”之后,近日,新加坡的海底捞门店也被曝光食品安全问题。

  《商学院》记者采访了餐饮行业的资深从业者张俊(化名),在他看来,这种行为是极其恶劣,甚至是值得唾弃的。因为,企业内部从监察、品控、区域经理、店长,如果足够专业,都不难发现这些隐患。但是,海底捞仍出现类似员工用漏勺掏下水道等行为,一定程度证明企业管理者和员工不认为在细节处保障食品安全这件事非常重要。

  海底捞的官网显示,海底捞对食品安全卫生相当重视,经常公布自我排查后的处理公告,从2014年年底以来,几乎每月都有。但问题依然被曝出,原因何在?

  海底捞曾对外宣称,拥有9个检测门店食材的实验室,做到统一采购、统一生产、统一配送,控制全程冷链供应风险;除每天自查外,下设200余名食品安全检查员负责每月两次的突击检查,而这些检查得分将直接和员工薪资挂钩。但在如此严苛的制度之下,海底捞的食品安全问题为何仍是屡禁不止?

  作为一家主营业务为餐饮的公司,食品安全是不可触碰的底线。公关手段再高明,服务再是“好到变态”,那也只是“表面文章”,消费者关心的还是吃的是否安全、安心。

 

责任编辑:李欣

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