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无人零售转角:有人还是无人需从成本和体验考虑
华夏经纬网   2017-11-28 09:09:10   
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  穿越无人零售之光

  当我们纠结于技术、规则、效率等额外因素时,从消费本质来讲,有人还是无人,终归是成本与体验的问题。

  ■文/本刊记者 王宇航

  对于未来商业世界,100个人怕是有100种想法。今年大火的无人零售,大概算是最近的,未来照进现实的一束斑驳之光。

  去年10月,马云提出的新零售声震四海,同年底亚马逊的无人零售实验也是技惊四座。隔海相望的两大巨头不约而同站台,为风口空窗期的资本们、嗷嗷待哺的创业者们、僵持在转型期的企业家们指出了零售新方向:零售怎么新?店内不要有人。

  8个月内,百亿级的资本倾注于无人零售领域,大大小小数十家无人商店出现在华夏大地,数十家传统企业宣布进入无人零售领域,各类黑科技频出,商业形态更是百花齐放:无人便利店、无人超市、无人货架……你能买到东西的地方,在招牌上加“无人”两字逐渐成了一种新时髦。

  无人零售是什么样子?试想,当你随意走进一家便利店,门口的玻璃门上,类似ETC的装置快速识别了你的面部ID,打开了门;你任意挑选的商品将被立即计算在云数据中,转身离开,再次识别,完成购买。整个交易流程,没有售货员,只有你。

  从凡事都可以用人工解决,到凡事不再需要人,零售商业核心的取舍,快得好像只用了朝夕。一夜间,零售已经容不下店内人。

  无人还是无感

  根据艾瑞所做的《2017年中国无人零售用户行为研究报告》,使用过无人店的用户中,超过八成的用户愿意继续使用无人店,没有使用过无人店的用户中,六成以上愿意尝试。总体上看,中国人对无人店的接受度非常高。方便快捷是他们选择无人店的主要原因。

  然而,在其他国家,无人零售并不像在中国这么被普遍接受。

  据FT报道,两名Google离职员工创办了一家名叫Bodega的公司,开发一种约1.5米宽的无人售货柜,并把它放置在健身房、公寓大堂和办公室中,售卖的商品则是通过人工智能技术筛选出的100种最常被购买的便利店商品,并根据不同地点货柜的销售情况,动态调整每个货柜的商品。这听上去没什么问题,而且他们在旧金山已经投放了50台这样的无人售货柜,公司还拿到了来自Facebook、Google、Twitter和 Dropbox 一些高管的个人投资。

  顺风顺水的Bodega在纽约遇到了难题。纽约有大量被称为bodega的杂货店,很多都是一代代传下来的夫妻店,这些杂货店就像酒吧、咖啡馆一样,成为社区的某种公共场所,承载着某些共同记忆。有评论认为,Bodega公司的无人售货柜进入纽约,将挤垮那些世代经营的真正的bodega。

  Bodega公司的失误在于,他们并没有想到,很多人都和附近开杂货店的邻居关系很好,人们喜欢这种小商店。

  被众人批评的公司CEO赶紧解释道,真的没打算冒犯谁。但在那些捍卫传统和共同记忆的人看来,你就是在冒犯,而且冒犯得很严重。

  技术并非万能

  类似硅谷兄弟的创业团队大有人在,因为他们相信“技术是万能的”。

  “无人零售店”淘咖啡是阿里为无人零售做出的一个模板。一个占地200平方米的线下实体店样板,集购物、餐饮于一身,可容纳用户50人以上,实际容纳规模可随场地面积而增加。

  体验流程是这样的:当你首次进店打开“手机淘宝”,扫码获得电子入场码,通过闸机,开始购物,此后手机不用再掏出。

  累了坐下来喝杯咖啡,桌子自动识别了你的身份,大屏上跳出推荐给你的商品列表。几秒钟后,完成扣款,一旁的提示器会告诉你,“支付宝共计扣款xx元”。

  这一系列无人体验,包含了通过多路摄像头和多传感器融合的自主感知技术,针对实体零售行业的统一本地IOT解决方案,通过视频分析(目标检测和跟踪)意图识别及交易系统……一套看似完美完整的无人零售技术,并不是万能的。

  “淘咖啡”想要真正做到无人,又不影响用户体验,那它所采用的技术、管理方面的成本,必然非常高。除非进行大规模的复制、使用,才有可能降低其成本。但问题在于,这样的无人店,对人流量、用户人群以及产品结构,都有一定的要求,至少要是人流量密集的商业圈、住宅区等,否则很难达到预期的效果,这些都是无人超市的门槛。再牛的技术也不能改变商业的客观条件。

  体验才是核心

  当我们纠结于技术、规则、效率等额外因素时,从消费目的性来讲,有人、无人根本无所谓,消费者能买到目标商品即可,现在大家都在关注无人店,只不过因为对新鲜科技的好奇,新鲜感过后,真正是有人还是无人,需要从成本和体验的角度考虑。

  对于终端零售而言,零售服务中,人的存在价值,仅是解决交易末节的支付环节和补货问题吗?答案显然不是。经营者从成本的角度考虑,无人店可以节省掉一定的人工,降低经营成本。

  自动售货机也是无人销售,而且要比无人店更灵活,市场布点的能力更强,经营品类也更多。只不过自动售货机并不是新鲜产物,与高大上的无人店比显得太低端了,但自动售卖机的销售方式真的比不上无人店吗?

  无人零售确实可以节省一定用工成本,但用人工并不代表人效低,例如一直被业界捧得高高在上的日本7-11。公开资料显示,2016财年,阿里巴巴利用3.6万多名员工,创造了427亿元的利润;与此同时,7-11日本公司通过8 000多名员工,创造了近百亿元的利润,人均利润与阿里相当,接近120万元/人。

  据统计分析,在日本只有20%的人是出于购买商品的目的而去7-11,也就是说有80%的人去7-11不仅是为了购买商品,还会去7-11购买包括鲜食、金融、干洗、购票等服务,这部分工作没有人来衔接很难完成。

  所以,零售有人还是无人,终归是成本与体验的问题。

  线下消费在新技术的促进下,不断涌现出新的商业模式与商业场景,但这种无人零售,是否会成为新趋势,是否会代替传统的零售模式,则有待时间检验。不过,在这个智能时代,一切都充满了可能。

  来源:《商界评论》杂志

 

责任编辑:李欣

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