长荣空姐受辱事件追踪:一级主管鞠躬致歉
 
一名身障白人男性1月19日搭乘长荣航空,因体型过胖,声称不能独立上厕所,要求空服员协助如厕,强逼空服员帮忙脱裤子,甚至要求空服员帮他擦屁股。该名空服员事后身心严重受创,被诊断患急性压力症候群,至少要停飞三星期。公司在事发12天后,召开记者会谨慎说明,选择站在员工一方,表示“不再提供服务给这个乘客。”
 

      长荣航空日前发生一位外籍旅客要求空服员协助如厕,引发争议,对于此事及后续相关议题,长荣航空2月1日上午10点召开记者会,长荣航空发言人柯金成与主管们一起起立鞠躬表示歉意,法保室副总经理许惠森表示,我们不再提供服务给这个乘客。” 

      ▲长荣航空针对“外籍旅客要求空服员协助如厕”说明,发言人柯金成带领一级主管鞠躬道歉。(图/ETtoday新闻云 记者林敬旻摄)

 事件还原身障男性声称不能独立上厕所

     如厕后要求空乘小姐“擦屁股”、穿内裤

      一名身障白人男性1月19日搭乘长荣航空,因体型过胖,声称不能独立上厕所,要求空服员协助如厕。过程中强逼空服员帮忙脱裤子,甚至要求空服员要帮他擦屁股。该名空服员事后身心严重受创,就医后被诊断患急性压力症候群,至少要停飞3星期。 

▲长荣航空空服员被骚扰协助乘客如厕事件。(图/ETtoday新闻云 记者周书羽摄)   

      当事受害者强调,为何她会忍辱协助该名男子是因为他占据了商务舱的厕所,若不协助他,那其他客人上厕所的权益怎么办,尤其是事情发生时,航程才经过2个多小时,还有将近10小时的飞行。受害者也说,加上该名乘客行动不便,连走路都有问题,该趟飞行时就被前舱告知,飞行过程会遇到乱流,基于安全理由,只好忍辱帮忙,但她事后完全崩溃,接下来的航程一眼都不想再看见那位乘客。

      ▲长荣航空职工在网络po出事情经过,表示“不要跟我说什么服务热忱啦,这么有热忱欢迎公司高层来帮他擦(屁股)”。(图/ETtoday新闻云 网友提供)

 工会发声:此事不能以个案视之

     需建立更完善的职场保护机制才是久远之计

      桃园市空服员职业工会则表示,事发超过十天,目前已有2位当趟空服员向长荣航空公司提出公伤假申请,并由工会和公司陪同,赴航警局完成备案程序,拟对该外籍乘客提出相关告诉。工会强调,此事不能以个案视之,需建立更完善的职场保护机制才是久远之计,期许长荣航空能提出拒载或其它有效替代方案,并采取必要法律行为,且应给予当事空服员事后的支持与保护,尽速核予公伤假。

      ▲空服员工会表示,希望长荣航空能提出拒载或其它有效替代方案,给予空服员支持与保护。(图/ETtoday新闻云资料照 记者周书羽摄)   

 涉事旅客搭乘过长荣航空20个航段班机

     列入需要关怀旅客名单拒载名单

      根据1月21日桃园市空服员职业工会所发的新闻稿及其在记者会上表示,这名外籍人士“多次有脱序行为”、“去年5月直接便溺在座位上”...等控诉,经过查证,事实的真相是这名外籍旅客过去几年搭乘过长荣航空20个航段的班机都没有脱序行为,直到去年5月在搭乘长荣航空公司由北美经台北到东南亚的航班时,因健康因素求助空服员帮忙如厕并擦拭臀部,当下被空服员婉拒,这名旅客转而寻求同班机的旅客帮忙,顺利解决如厕的问题,因此并没有在座位上便溺的状况,也没有如桃空职工所言全机旅客忍受十几小时恶臭的情形,这在该趟航程服务的事务长(CP)的报告中写得十分清楚。

      长荣航空在该旅客去年5月搭机后,依据事务长的报告,将这名旅客列为需要协助关怀名单中,提供日后第一线人员服务该名旅客时参考然系统设定对此种需要关怀的旅客名字采精准比对,也就是连姓名中的空格都要完全相同,故此次因系统未比对出该名旅客,才会没有在第一时间提醒空服人员,对此空服部门已在内部会议中向空服员说明,相关部门也已针对此事进行内部检讨及修改系统,目前已完成相关的系统修正,不会让这种情况再次发生。

      长荣航空表示,根据目前事证,日后本公司除有依法不得不提供服务之情形外,拟不再提供运送服务给这名旅客。但就算在一定要提供服务的情形下,公司也一定会做好相应准备,不会再让组员或其他乘客受到骚扰或委屈。   

 长荣致歉:面对旅客不合理的要求,拒绝   

     遗憾旅客行程被公开 已向航警局备案

      ▲长荣航空发言人柯金成针对“外籍旅客要求空服员协助如厕”说明。(图/ETtoday新闻云  记者林敬旻摄) 

      长荣之前仅对外发表文字声明,强调“员工是公司的资产”、“空服员对于旅客提出无理、过分要求可予以拒绝”、“将进一步调查该名旅客是否涉及性骚扰行为”、“正找美国律师研议拒载”等......直到今日(2月1日)才正式召开记者会,长荣航空发言人柯金成与主管们一起鞠躬表示歉意。

      空服本部副总经理陆玉娟表示,不提供服务餐饮喂食、厕所如厕、座位上便溺以及医疗等服务,空服员可以依规定拒绝规定,当空服员面对旅客不合理的要求,该拒绝的就要拒绝目前只能规范一些流程,让员工在未来可以因应。她说,“公司也不会因为这样惩处你,以往都没有因为这部分究责,以后也不会。” 

      发言人柯金成说,黑名单这三个字所有公司都不会去提,关怀名单必须提供特殊服务,像是单独飞行的小孩,这位旅客去年5月要求协助,以后搭机一定要有陪同者,2位组员已经到航警局提告,列在关怀名单里面,这个在美国法案里会涉及人权问题,轮椅旅客没有牵涉飞安问题。

      将旅客列为不提供服务名单,皆有特定原因,且须很严谨的审查机制,也必须考虑国际间相关的法律规定,非公司得任意为之,如:航空公司不得因旅客无法自理而拒载,甚至不能因其未能有看护陪同而拒载,否则有违反美国交通部(DOT)PART 382 法案-身障反歧视相关条款(Nondiscrimination On The Basis Of Disability In Air Travel)之虞。

      日前有人爆料这位外籍旅客将于5月再度搭乘长荣公司班机返回美国,引起众多旅客也担心自己的个资及行程被任意公开,纷纷打电话抗议。因爆料已经涉及泄漏个资及业务机密等严重违法行为,长荣航空已经向航警局报案,交由警方后续处理,以保护所有旅客权益及公司业务机密。【综合整理自 台湾“ETtoday新闻云”相关报道】

安全与服务是航空公司的核心竞争力,长荣航空六度蝉连AirlineRatings.com全球最安全航空公司,在业界也以服务周到闻名,而今爆出空姐受辱事件,公司在事发十二天后,才召开记者会谨慎说明,选择站在员工一方。让客户满意不该以牺牲员工权益来实现,在服务至上的行业里这种牺牲却成了约定俗成的风气。只有建立更完善的职场保护机制,才能实现相关行业的健康发展,正如桃园市空服员职业工会所说,此事不能以个案视之。