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红网:民航投诉排行榜折射的反差


2006-01-27 08:20:04         华夏经纬网

  近日,民航总局公布了旅客投诉率排行榜,中国国际航空公司位居首位,与山东航空股份有限公司、海南航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司一起分列投诉排行榜的前五位。而新成立的春秋航空、奥凯航空以及鹰联航空实现了零投诉。(1月25日上海《青年报》)

  应该说,这个民航投诉榜中的信息真的令人回味,的确值得好好作一番解读。因为从道理上讲,名列旅客投诉排行榜前五位的国航等五家航空公司,在国内都是具有一定经营历史的老牌公司,理当在为旅客服务方面已积累有相当的经验,而与新成立的春秋等航空公司相比,也应该更容易取得旅客的好感。然上述的旅客投诉排行榜却得出了一个相反的结论,那这到底说明了什么问题呢?而其中的原因又是什么?

  其实以市场经济观点讲,市场主体之间的公平竞争是资源有效配置的最好办法,因为充分与公平的市场竞争压力,不仅能促进市场主体千方百计的降低经营成本改进服务,而且竞争压力也能迫使其不得不将经营眼光瞄准市场需求,也就是市场最终的评判权威——消费者评介。而以此观点看,上述五家老牌航空公司名列投诉榜前列而新航空公司的零投诉现象,从表面看似乎有点让人不可理解,可如将这些现象放在国内多年航空市场垄断与现有逐渐开放的市场格局中观察,那人们就能轻而易举的发现,老牌航空公司之所以会屡遭旅客投诉而不思改进,或很少有改进;而新航空公司却能在经营成本与服务水准方面后来居上,进而赢得旅客好感。其中最关键一个原因,就是民航市场多年的垄断与近年来的市场开放使然。说白了,就是早前的市场垄断造就了老牌航空公司服务水平低下,而刚开放的民航市场,不仅使老公司的缺陷暴露无遗,同时又使新航空公司获得了市场活力并得到好评。而这个市场现象也似乎已在相当程度上证明:市场经济健康发展的首要前提是开放而不是垄断。

  所以笔者觉得,面对上述民航投诉排行榜老公司名列前位与新公司零投诉之间的反差,似乎已经隐含了这样一个市场信号,打破市场垄断,开放市场,只有竞争才是最好的市场助推器。而这不仅对民航市场有着具体意义,而且对其它垄断行业同样也有着相当的市场指导意义。(作者:周义兴 红网)


 
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