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林卫萍:人性化口号下的“银行形象”


2006-06-12 09:45:41         华夏经纬网

  6月1日上午,一名以拣破烂为生的残疾男子前往建设银行长沙市远大路支行,欲将自己存下来的上千张角票和硬币换成整钱,不料却被保安拒之门外。在一位市民的帮助下,该男子终得以进入银行,可是10分钟后,男子没有办成业务,而是拿着银行职员给他的两元钱走了出来。银行的一个女同志解释说,“像他们这种人来我们这里办理业务,影响了银行的形象”。(据《中国青年报》6月8日)
 
  什么是银行的形象?恐怕谁都说不清楚。但我却在网上搜索到建设银行江津支行的“百日形象提升活动”,其内容之一就是:在社会公众和广大客户中开展以“建行能为我做啥”为主题的建言献策活动,征集社会各届的意见,并加以整改和反馈。我不清楚建设银行长沙市远大路支行是否也搞过类似的活动。如果搞过的话,他们又如何能说得出如此让人愤愤的话?如果这位残疾男子也问“建行能为我做啥”,这位银行职员能用“影响银行形象”来回答吗?即使建设银行在民众的心目中的形象非常高大,也会在一瞬间轰然坍塌。

  银行说到底是服务机构,它并没有权力拒人于门外。它服务的对象不能仅限于富人。除非表明了是富人银行。穷人的钱也是钱。诚然,这位残疾男子的形象不太容整,他的钱换起来也够费时间。但作为银行,眼中应只有客户的概念,而不应该夹杂等级、贫富等私念。这是银行工作的底线所在。

  从服务理念上来说,为残疾人提供便捷的快速服务、开辟绿色通道是全社会的共识。作为银行,理应在服务上做得更好,给予他更多的热情、更多的关爱。可该残疾男子进入银行却一再受阻,无论是保安还是职员,都对其“冷眼相待”,要不是他碰到热心的市民,恐怕他以后再也没有勇气再踏入银行半步。这该是多么残忍啊!

  银行的形象是要自己去树立的,是要靠行动去树立的。在该职员明显的歧视语背后是失掉人心的“孤自豪感”,也是一种可怜的自我陶醉。银行职员还给残疾男子两元钱,美其名曰“献爱心”。自然,这是种伪“献爱心”,是虚荣心膨胀的高傲慢施予。

  银行声称,他们正在努力让银行的服务由制度化向人性化转变。我以为,从他们的言行上看,他们离真正的人性化还相差甚远,说得正确一些就是空喊人性化口号罢了。

  想看看人性化口号下的“银行形象”是啥样子,去建设银行长沙市远大路支行吧!(林卫萍 浙江在线)


 
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