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微笑露8颗牙,一个也不能少?


2006-08-31 09:14:54         华夏经纬网

    日前,川航空姐招聘面试结束,从2000名美眉中选出的100人将进入9月在成都的复试。在招聘考试中,一道普通的考题让众多考生翻了船。众美眉按照10人一组的顺序进入考场,在进行20秒的自我介绍和简单询问后,是否会微笑成为面试成功的关键。在选拔中,有近300名美眉因“微笑”不过关被直接淘汰。川航有关人士称,当空姐除了整体形象要好,最重要的是要有亲和力、会微笑,比如在笑时要求露出8颗牙齿,当然笑过头了也不行。(《济南时报》8月29日)

    作为商业服务行业,大力倡导微笑服务,这的确是值得称道的一件事情。沐微笑如沐春风,给人带来的当然是好的心情和美的享受。但是,微笑之美,也并非千篇一律,它因人而殊,因人而异。有人微笑,笑不露齿;有人微笑,贝齿生辉。不管是哪种类型的微笑,其共同之处一定是发乎心载于形。可川航的某些管理者通过对微笑的一番“研究”,别出心裁地创出“8颗牙式微笑”,对微笑进行一个“硬性”规定,就让人难以理解了。

    对“微笑”定下“露出8颗牙”的标准,到底有没有科学依据这里暂且不说,但笔者以为,微笑服务不是作秀,考核微笑服务也不是作秀。视乘客为亲人,只有先在内心认同了才能自然地流露在脸上。话语的亲切,肢体语言的礼仪和尊重,都能够表达空乘人员的诚意,乘客往往并不会计较你露了几颗牙。也许,空姐们经过多日训练,都能够用数字来定格笑容,但如此一来,她们大概在露齿的同时,首先想到的是是否达标而不是微笑服务。这样齐刷刷的模式化笑容,在张牙露齿的同时,乘客即使不感到恐怖,也会备感生硬。对于考核者而言,数牙要比观心容易多了。欲知对方工作态度的好坏,不用仔细观察、跟班随访、亲自询问乘客等,只需数数其微笑时露出了几颗牙,就能够测试出被考核者真诚服务乘客的程度,这其实也是管理人员的悲哀。

    诚然,规范服务是提升服务水平的重要举措,但制定规定要结合实际、合情合理,而不是信口开河地提些荒唐可笑、高不可攀的要求。同时还要注意便于操作,而不是像“微笑要露8颗牙”这样令人莫名其妙。(作者:张嵩)

来源:四川新闻网


 
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