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耿银平:谁爱进需要等待85分钟的银行


2007-04-03 13:25:15         华夏经纬网

  4月2日《人民日报》报道,记者走访4家国有银行,平均等待时间为85分钟。“你们银行是怎么搞的?把我们老百姓的时间当什么了?”在某国有银行北京望京支行四元桥分理处,40多岁的耿大姐憋不住心里的火,冲大堂经理嚷了起来,“我早上不到9点就来排队办转存,拿到88号,看叫号叫得特别慢,就去附近的华联商厦逛了一大圈,回来又等了一个钟头,这才叫到40多号。 你们到底要让我等多久啊?”

  上述现象对经常光顾国有银行的人来说或许并不陌生,国有银行对小额用户收取服务费、对跨行查询收费,服务态度冷漠等一直为人所诟病。它们忘了一点,银行的任何赢利如果离开了储户的支持,就会成为无源之水。银行理应对储户充满感激之情,而不是一副傲慢的样子。银行和客户一旦构成了服务合同。银行就应为储户提供优质的服务,这是银行业的职业底线和市场道德起码的要求。

  中国已加入WTO,外资银行对国有银行的冲击也是必然的,国有银行似乎并没有真正意识到潜在的威胁。一个小小的排队,平均等待时间竟然长达85分钟,可见,银行对客户的服务还有很大的改善余地。相比而言,外资银行在细节方面的人性化服务则要好很多,储户的要求得到重视,并且对客户的各种需要详细解答、耐心服务,这不仅是一种充满人情味的商业关系,在我看来,更是他们将客户放到了应该感激的精神层面。储户与银行形成良性互动,更乐于把资金存在自己信任和满意的银行,从而达到互利双赢。这种“最好的服务”与“85分钟”比较,经济效益和社会效益孰优孰劣不言自明。

  银行只有真正对客户充满感恩,将满足客户需求放在首位,从工作流程、管理机制以及运作模式上提升服务质量,才能赢得储户的信任。比如,银行通过延长服务时间,或根据储户流量增加必要的收银柜台缓解业务集中现象。

  在银行硬件现代化同时,服务现代化具有更加突出的重要性。在某种程度上,软件达标比硬件达标更重要。国有银行只有积极调整,才能防止客户流失,应对外资银行带来的挑战。


耿银平 

来源:新华网
 


 
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