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欧木华:从加急费看银行失败的危机公关


2007-05-23 13:22:54         华夏经纬网

  中国银行上海分行在各营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目,出50元加急费就可在VIP快速通道享受快捷服务(5月22日《新闻晨报》)。

  笔者相信银行此举的目的是为了解决问题,而不是趁火打劫。但任何人都不应该从自己的失误之中获益,银行让客户排几个小时的队,这实际上是银行的错。只有在银行的服务达到正常水平的时候,有客户愿意在不侵犯其他客户利益前提下,花钱购买更高品质的服务,银行才可以收这笔钱。否则,各行各业都可以先提供劣质服务,然后以此来将分内该做的工作也收费,这样一来岂不是都在乱收费?难道做到自己分内的服务水平,也可以成为收费的理由?

  从经济学角度看,银行的这种做法不仅没有效率,也得不偿失。50元加急费让一个客户受益,却让其他客户利益受损,也就是客户的总受损率远远大于总受益率。银行让客户排长队,这本身就是一种利益上的“伤害”,而又允许加急插队,让排队的时间更加延长,这实际上就是对广大客户的双重“伤害”。

  在解决排队难的问题上,银行总的策略应该是追求“帕累托改进”,也就是说整个过程没有输家,但至少有一个赢家。因此银行必须要优先考虑广大客户群体的利益,绝不能干因一个客户而损害一群人利益的蠢事,进而加重民众对银行的隔阂与对立。

  因此,重要的问题在于平衡个体客户和群体客户之间的利益,在平衡的过程中,如果银行做不到没有输家、至少有一个赢家,也要追求受益总量大于受损总量。受益者可对可能受损者进行补偿,将这笔加急费按一定的方式补偿给因此延长时间的排队者。只有这样,加急费的矛盾才有可能降低到最低点。

  在社会的关注下,银行的排队现象广受诟病,俨然已成银行的危机,但从收加急费来看,银行应对这场危机的“危机公关”策略相当低劣。实际上,从人性化角度出发,加急费不仅不应收,对于等待时间过长的客户、老年客户等还应该给予一定的补偿,这个补偿是银行自己承担的,比如,给客户一杯热茶、一杯冷饮、一个微笑,等等。这个时候,银行应该多想着付出,而不是不合理的收获。

作者:欧木华    来源:广州日报

 

 


 
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