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刘敏:东航应拿出维护公众利益的彻底诚意


2008-04-09 10:12:27         华夏经纬网

  东航“返航事件”引起举国沸腾。连日来,东航频施危机公关,试图挽回影响。先是承认部分航班返航确有“人为因素”,而后向乘客道歉并提出补偿计划,补偿标准据称最高为400元/人。昨日,东航总公司又发布告全体员工书,强调任何人都没有理由损害旅客的利益,“决不允许东航员工拿着旅客的利益作为筹码,不论是什么人,不论有怎样的理由。”并表示,事件调查结束后,将依法依纪进一步做出严肃处理。

  这封告全体员工书,也是在告诉社会:东航是一个负责任的企业,会为乘客负责,会维护公众利益,不会袒护自己的员工。的确,东航“返航事件”不管有怎么深重的内部利益格局,或是劳资关系的失衡,把空中乘客的生命安全作为筹码,既不道德,也难轻恕。东航实应有所担当,对公众利益、企业责任、形象声誉都应有所交代。因此,我们愿意相信告员工书的慷慨陈词。但有句俗话说得好,我们不仅要看他怎么说,还要看他怎么做。然而历览东航的种种危机公关举措,我们始终对其诚意和决心狐疑满腹。

  返航事件事发于3月31日,当日东航云南分公司18架航班“集体返航”,千余名乘客滞留机场。4月2日,东航称返航系天气原因。而气象专家表示,31日当天,航班目的城市的天气不影响飞机正常起降。6日,东航就“返航”事件道歉,仍坚称为天气原因。同日,国家民航局调查组抵达事发地开始调查。这之前,无论舆论如何质疑和施压,东航自岿然不动;而调查组进驻的第二天,东航态度陡转,承认存在人为因素。貌似巧合,但任何熟悉社会生态的人,怎能相信这会纯然只是时间的巧合。如此闪烁其辞、朝三暮四,让人如何对东航的诚意信心满满?

  至于每人最高400元的补偿,也很难让公众看到诚意。比如有报道指出,这个补偿标准是根据民航总局的《航班延误经济补偿指导意见》。该意见虽界定了延误标准,明确了补偿方式,但也同时规定具体补偿金额是各公司自己的细则。目前除了深圳航空公司公布了航班延误的补偿标准,东航等其他公司都未公开发布自己的补偿细则。这种补偿标准的不确定性和不透明性,让人们不得不认为所谓“大闹大赔,小闹小赔,不闹不赔”的民谚并非无中生有。

  当然,也存在东航尚未制定自己的补偿细则的可能,而是“具体问题具体分析”。那么在这次的具体问题中,就有专家指出,即使不能按延误的标准来补偿,也可以按消费者权益保护法来补偿。总之,就是要补有所据,据有公开,而不是不让公众知情的自由裁量。

  公众和舆论之所以对“返航事件”紧追不放,无非是希望有关方面能够直面问题、透明处理、承担责任,因为每个人都可能成为空中的乘客,每个人都可能陷入如此这般的窘境当中。我们相信东航作为国有企业,会在企业责任方面率先垂范,那么不妨在处理该事件中,先拿出维护公众利益的彻底诚意来。

作者:刘敏

来源:长江商报
  


 
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