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大连火车站用人性化打造铁路服务新形象


2004-08-03 09:00:41         华夏经纬网

  华夏经纬网83日讯:据新华网报道,被誉为“渤海第一站”的大连火车站,转变作风、更新观念、把人性化理念引入车站的各项工作中,变“管理”为“服务”,受到来往旅客的好评。

  大连火车站的人性化服务首先从旅客的视觉感受做起。以往,身着铁路制服的车站工作人员“抗肩牌”“戴大盖帽”,在旅客眼中是“管理者”的形象。有些人甚至一看“大盖帽”就不舒服,无形中就在车站员工和旅客之间竖起一堵看不见的墙。大连火车站的领导大胆的决定服务第一线的员工摘下大盖帽、脱掉肩牌服,换上了色彩明快、富有亲情的养眼靓装。检票员、售票员、客运员等不同的岗位,服装的款式与颜色又各不相同,仿佛是一队队服装模特队,员工们的每一个肢体语言也都进行了重新规范,“阻止”和“管理”的手势,都变成了“请”的示意。

  大连火车站的人性化服务不仅仅停留在表面上,从软件建设到硬件建设,处处细微周到,体现出亲情与温馨。走进宽敞明亮的候车室,如同走进了机场的候机大厅,在一般火车站常常听到的噪音和商品叫卖声在这里听不到了;在一般火车站常常见到的旅客被指定到候车区排长队的现象也看不见了。原来,火车站领导转变了原来只追求经济效益,不重视服务质量的做法,取消了承包给个人的小柜台,建成了商品自选超市。商品质量和价格也实行了统一管理。等候上车的旅客也不必非得到指定的区域候车,他们可以和前来送站的亲人,朋友选择清静的地方坐下来诉说不尽之意,只要检票时及时到检票口检票就不会耽误上车。

  带着拉杆箱的旅客可以通过33级台阶两侧的手托箱走道前行,不必提着重重的箱子一步步登台阶。站内的自动售票机,手机充电器,自动取款机,触摸式查询机、买票刷卡机等,都为旅客提供了许多方便。

  更让人感动的是,连站内广播这个管理、指挥和调度车站运行的工具也变成了人性化服务的载体。候车时间长的旅客,可以通过广播免费点播歌曲,送客远行的亲朋可以从广播中听到车站广播说出他们想不到、记不全的祝福和嘱托。即将上车的旅客还可以从广播中听到所要到达城市的气候情况,以及对着装的建议,车站的这种“亲情叮咛”使出门在外的每一位旅客心里都充满了暖意。
大连火车站的这种人性化服务,正在使多年不变的铁路管理模式变成服务模式。在市场经济大潮中,面孔冷峻的铁老大正在微笑的向普通百姓走来。人性化服务也带来了社会效益和经济效益的双丰收,今年春运期间,大连火车站发运旅客数量和运输收入分别比去年同期增长11.1%和9.6%。

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