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日航总部昨日正式向中国乘客道歉
华夏经纬网   2001-07-05 00:00:00   
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新华网7月5日消息: 据辽沈晚报报道,国人广泛关注的“日航事件”最近有了新进展,日航总部昨日正式向乘客道歉。由于飞机晚点,双方协商推迟数小时根据事先约定,日航驻中国最高代表就“日航纠纷”于昨天9时通过媒体正式向乘客代表道歉。然而,当数十家媒体的记者准时到达乘客代表李浩所经营的天津新中原国际贸易公司的时候,却发现日航方面的有关人士未到。直至11时,日航驻天津店店长、驻北京店店长及日航律师兼全权代表王晓滨才姗姗来到。王晓滨对此进行了解释,由于航班的晚点,造成时间的耽搁。对此,中国乘客代表表示了理解。王晓滨到了之后,发现在座的乘客代表穿得很端正。于是,他悄悄到从包里拿出预备好的领带戴上,整理一番后走进了会议室。在与中国乘客代表继续协商之前,面对新闻媒体的采访,日航驻北京店店长青山俱秀笑着说:“我到中国很多年了,但是接受这么多的记者采访还是第一次。我感觉有点紧张,但还是很高兴看到‘日航纠纷’有达到圆满解决的希望。”11时09分,协商正式开始。日航事件将在本月底圆满解决7月2日,日航事件中日双方代表共同发表声明称,双方一致同意今后的协商过程中不再涉及“种族歧视”等问题,并将比较敏感且有分歧的赔偿问题留待最后阶段进行协商处理。当天16时,日航公司代表王晓滨律师与中方乘客代表共同签字发表了“关于JL782航班服务纠纷”乘客与日航调解的共同声明。由于乘客要求的赔偿问题比较敏感且双方存在着分歧,同时双方都认为处理这次纠纷重要的是改善中国乘客今后走出国门的环境、待遇以及促进日航改善提高对中国乘客的服务,因此双方同意这一问题留待最后阶段解决。在昨天的会上,双方坦诚地交换了各自的观点。中国乘客代表阐述了“JL782航班服务纠纷”的现场情况,青山俱秀听得频频点头,不时用笔记录下来。在处理这件事情中,青山俱秀与乘客代表李浩建立了一定感情。对此,青山俱秀这样形容:“以前的感情或多或少带有一定的情绪,现在则完全是一种友好的感情,将来还希望和这些乘客代表成为好朋友。”乘客代表天津理工大学教授李桂山对青山俱秀专门从北京赶到天津的行动表示:“这是日航真诚解决问题的态度。”除此之外,李桂山教授提出了日航需要在服务中改进的一些方面:一、日航司乘人员的英语程度得提高;二、多考虑中国乘客的饮食习惯,比如中国人喜欢喝热水;三、机场的电话能否增加中文说明;四、机票的背面能否适当增加中文说明。青山俱秀认为,中日航线开通已27年,过去的大部分乘客以日本人为主,在近两年的时间内,中国的乘客才突然增加的。青山俱秀也承认,“日航纠纷”事件对日航造成了一定的影响,对于业务的具体影响数字没有统计出来。日航将会考虑到这个现象,逐渐改变日航的一些服务,比如中日航线以前只有两名雇员,现已增到了3名。日航全权代表王晓滨称,日航公司与乘客一起制定改进工作的方案,这在日航的历史上还是第一次。基于相当多的乘客是北京人,迟些时候,日航双方会在北京继续协商此事。双方表示,将力争在本月底圆满解决日航事件。日航驻北京店店长代表日航正式向中国乘客道歉青山俱秀承认,造成此次纠纷的重要原因之一是日航缺乏与乘客的沟通,日航不应强调客观上的困难,而应反省其自身主动与乘客沟通的不足。因此,日航愿意积极努力与乘客进行广泛深入的交流,加深理解并消除误会。本着这个原则,青山俱秀正式向中国乘客道歉。王晓滨表示,今天能有和乘客通过协商来解决此事的结果,是因为日航方面不愿放弃最后一线和乘客和谈的努力。自从王晓滨担任日航的全权代表起,他就一直主张通过和谈的形式来解决此事,哪怕有最后一线和谈的希望,他都会尽力争取。对这次协商的初步结果,他表示非常满意。乘客代表:起诉还是协商最终目的是一样的乘客代表李浩接受了本报记者的采访。李浩表示,日航方面处理这次纠纷的态度是真诚的、积极的,对此应加以肯定,接受日航的道歉。李浩还认为,对乘客来说,无论是起诉还是协商解决此事,最终目的是让日航今后改善服务,尊重中国人的尊严。乘客律师:我们保持起诉的权利康达律师事务所翟建萍律师是中国乘客的代表律师,她说,目前已收到60多名乘客的授权或与之相关的证明材料,这些乘客的年龄不一样、性别不一样、职业不一样,但一样的是对日航的服务感到不舒服。目前,通过法律诉讼的所有准备工作已结束。翟建萍律师表示,选择协商,这是基于中国乘客的选择,如果有一天协商进行不下去的时候,中国乘客还保持诉讼的权利。日航事件备忘2001年1月27日18时至1月28日18时,对在日本航空公司JL782航班上的90多名中国乘客因天气原因滞留大阪机场,日方接走了日本乘客和西方乘客,而24小时中却只为每位中方乘客提供过一小块三明治。2月17日,中国消协介入此事,全体乘客递交了投诉书。19日,日航负责人表示“日航事件”是一个误会,中国乘客不满答复,认为日航态度傲慢,没有诚意。2月23日,日航法律顾问表示不希望中国乘客起诉。此后,日航递交了三份调查报告,中国乘客还是难以接受。3月14日,中国乘客表示对日航已完全丧失信心,将采取法律行动。6月28日,日航就中国乘客受辱认错,日航总裁也表示道歉并赔偿。

 

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