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然玉:回应机票退改签争议,不能回避消费者核心诉求
华夏经纬网   2018-05-10 14:38:57   
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  作者:然玉

  近期“机票退改签乱收费”问题引发大众高度关注,在民航局责令相关部门进行调查后,5月7日,多家互联网机票销售平台对外发声,明确执行与航空公司一致的退改签政策,并表示对平台上的产品及供应商产品进行更严格监管。据悉,目前国内尚无统一的机票退改签收费标准或规则。在一些行业专家看来,退票费实质是违约金,但过高的退票费,违背了公平交易的原则,高额退改签费用以及特价机票不退不换的规定涉嫌霸王条款。

  自天价退票费引发巨大关注以来,相关后续信息就一直层出不穷。这其中,既有公共职能部门的强势介入,也有涉事行业主体的发声回应。最新消息是,各大在线票务服务平台一致表态,承诺与航空公司执行相同的退改签政策,绝不从中赚取额外费用。此外,还专门强调,将对机票代理商进行更为严格的管理,杜绝乱收费问题……种种看似诚意十足的举措,倘若比对消费者的诉求,其实还有不小差距。

  互联网机票销售平台宣布,执行与航空公司一致的退改签政策的“宣言”,其实并没有太多实质意义。机票退改签收费规则,素来是航空公司单方面决定的。消费者在票务网站退票或改签,所支付的费用只是由平台代收,最终还是会回到航空公司账户。换而言之,相关互联网票务平台,原本就是在执行航空公司的退改签政策,现在将这一既定事实表述为“整改新措施”,多多少少有玩文字游戏的嫌疑。

  其次,在舆论的口诛笔伐之下,互联网票务平台抛出“退改签政策与产品提供方保持一致”一说,这颇有抽身事外,将责任踢给航空公司的意味。诸如此类的动作,更像是一种危机公关和责任推脱,而丝毫没有触及整个事件的本质议题,也没有正面回应公众关于“机票退改签能否降费”的核心关切。尽管航空公司对于退改签收费有着绝对的话事权,可相关互联网平台如今摆出一副“实力甩锅”的做派,难道真的履行了平台应尽的责任吗?

  天价退改签费用一事所牵扯出的航空行业现状,令人忧心。我们并没有对应的法律法规,来限制航企的定价、收费行为;也没有一套成熟的商业模式,来确保相关在线平台能够成为行业自净的力量,避免损害消费者的权利。在暧昧含混的行业大环境下,航空公司对高额退改签费用形成了利润依赖,而网络售票平台则对航空公司产生了流量依赖,形成了一个非良性循环,谁也不愿主动试图改变这一切,那从中受损的只能是消费者。

  任何一家企业要做得长久,行业要想拥有良性的生态,除了形成一套合理的盈利模式外,最重要的应是保证消费者的权益,重视消费者的核心诉求。由此看来,无论是航空公司,还是相关的互联网票务平台,在回应机票退改签争议时,都不能屡屡回避消费者的核心诉求。(然玉)

 

来源:光明网

 

责任编辑:徐亚旻

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