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有“HEART”的机器人助力智能客服进入强人工智能时代
华夏经纬网   2019-12-04 15:49:32   
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  从《终结者》《黑客帝国》《机器人瓦利》再到《超验骇客》,从力克国际象棋世界冠军卡斯帕罗夫的“深蓝”到超级电脑“沃森”,再到围棋人机大战中赢了李世石和柯洁的AlphaGo,以及今天的智能手机、智能客服、智能交通、智慧金融、甚至智慧城市等等,不管雷蒙德·库兹韦尔所说的“奇点”会不会在2045年到来,不可否认的是今天人工智能正进入到日常生活中的方方面面,进而深刻改变着人们的行为方式,但是在人工智能发展过程中除了伴随着出现伦理、安全等各种争议外,也存在人工智能不智能的情况。

  人工智能不能以牺牲用户体验为成本

  技术的发展是需要长期积累的,纵观人类科技历史,也不过一两百年的历史。人工智能从1956年被一群对未来有幻想的科学家提出后,经过了近50年的发展才从电影的幻想逐渐走进了人们的日常生活,并且成为了各个领域的助手。但是近几年伴随各种所谓的“技术突破”,好多时候“人工智能体现不出智能”也为人们所诟病。新闻里传出自动驾驶发生事故,家里的智能家具表现地像个智障一样,资讯平台总是傻傻地推同样类型的新闻,好多平台的智能客服答非所问不知所云……这些现象都让人疑惑,人工智能到底智能在哪里?

  的确,人工智能有着巨大的市场需求,比如智能客服领域的潜在需求就很旺盛。据不完全统计,当前全国客服话务行业从业人数已达到600万人,并保持着增量发展,未来该行业需求可能将达到1000万人。从企业角度,企业呼叫从业员工培训成本高、压力大、离职率呈上升趋势;而在用户方面,坐席繁忙,接入按键通道繁琐也是最大痛点,智能客服可以有效解决这样的痛点。就拿节约成本来说,Juniper Research的一项研究发现,到 2023年全球范围内通过使用聊天机器人,银行业将节省73亿美元的运营成本。这意味着到 2023 年,银行业将节省 8.62 亿小时的时间,这一数字相当于将近50万个工作年。

  但是这种便捷性、经济性不应该以牺牲用户体验为前提。很多购物网站、金融平台上的客服如今首先接入的几乎都是智能客服,传统人工礼貌而亲切的问候变成了程式化的设定,用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻找答案,冷冰冰的感觉给人不真诚不说,关键是好多时候压根儿找不到自己想要的答案,于是就变成了“遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工”,非得兜一圈回来,用户的时间也很宝贵。甚至有的平台完全交给了智能客服,根本就找不到人工客户,这也让部分智能客服成商家拖延“挡箭牌”,所以智能客服也要“走心”。

  “有心的”小易机器人让话务坐席更舒适

  事实上,人工智能的发展会经历弱人工智能、强人工智能甚至是超人工智能。其中弱人工智能更像是一个解决特定问题的工具,这类问题的特点是可以通过统计,归纳出经验并形成解决方案,它的一切运行规则都是已经设置好的特定的代码,也就说超过代码的行为是无法被理解的,这也是当前大部分智能客服所处的阶段。相比之下,强人工智能则追求让计算机拥有人类的心智与意识,具有自主选择行为,就像西部世界中从固化程序逐渐演化出自我意识的梅芙一样,而在由弱向强的转化中玖富数科集团小易机器人可以算是一次尝试。

  据介绍,小易机器人具有五大特点,简单来说就是有“HEART”的机器人。H,即Humanity(人性化),多维度分析员工工作能力,帮助员工“查漏补缺”;E,即Easy(易于接入),即插即用,告别冗余的对接流程,只需三步,小易机器人即刻上线;A,即Affordable(性价比高),比人工更高效,比同类AI语音质检系统更具竞争力;R,即Realtime(实时性),无需再用用T+1质检系统,小易全天候工作,违规问题实时报警,让质检实时且全量;T,即Technology(科技内核),小易特有的“端+云”技术,让AI更懂你。鉴于小易机器人的“有心”,其运营主体九狐智能(玖富数科集团旗下人工智能企业)也获准加入RFC,并在“2019年(第四届)中国客户联络中心行业发展年会”上获得“2019 年度最佳创新技术应用企业”荣誉称号。

  “玖富数科集团小易机器人是一款有心的机器人,通过情绪识别和引导、经验指导和注意力驱动,能协同人工客服高效完成客户联络工作,为客服行业的大量从业者提供人工智能和机器人的解决方案。”玖富人工智能中心CTO苑维然说。比如小易机器人可以通过语音来识别客服人员的情绪波动,再通过灯色变化及时提醒使用者平稳情绪;也可以根据客服讲话内容,对涉及不礼貌用语和敏感词句加以提醒,严重的还会上报质检系统,而对于客服没有表达清楚的话术,也会进行及时提示。此外,小易机器人还可以进行声音美化,以及通过自身数据的横纵向对比对客服人员进行鼓励、关心等等。

  其实,上个世纪图灵在其论文《计算机器与智能》中就肯定了机器是可以有思维的,也就是今天所说的“图灵测试”。在图灵看来,如果一个人在不接触对方的情况下,通过一种特殊的方式和对方进行一系列问答,如果在相当长的一段时间内,他无法通过这些问题判断对方是人还是计算机,那就可以认为这台计算机具有同人相当的智力,即这台计算机是可以思维的。如今,以玖富数科集团为代表的科技公司,通过与中科院自动化研究所国家重点实验室、清华大学金融科技研究院等科研单位合作,并在美国硅谷设立了人工智能实验室,致力于人工智能的深度研发,未来人工智能也会更加智能,从而真正迈向“强人工智能”时代。

来源:山东热线

 

责任编辑:侯哲

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