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电信服务霸气不减 手机投诉再成“冠军”
华夏经纬网   2005-03-10 11:07:31   
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  随着“3·15国际消费者权益日”的临近,电信服务和手机售后这两项在民意调查中最为人诟病的领域再度被推到风口浪尖,成为近期社会舆论关注的焦点。

    手机再夺投诉“冠军”

    根据中消协公布的2004年全国消协投诉统计显示,手机的投诉占投诉总量的9.6%,也就是说,每10件投诉中就有一件是投诉手机,而这也是继2002年、2003年之后有关手机的投诉再次高居榜首。

    案例一:北京的一位消费者投诉,他在一家手机专卖店购买的时尚手机,刚用几天就出现问题,手机经常黑屏,根本看不清屏幕上显示的号码。

    据记者了解,目前部分手机的质量问题还体现在自动关机、无法正常开关机、按键失灵、电话簿不能存储、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、短信息发不出去、外壳破裂、电池无法充电或充电后达不到产品说明书中标明的使用期限等方面。

    点评:

    要解决手机投诉率高的问题,首先要解决手机质量问题。从厂家责任来看,作为提供给用户产品的手机厂商,有责任保证手机的正常使用。从经销商义务来看,受到投诉时,对各种问题都应该认真对待,给消费者一个满意的答复。如果不把好质量关,将很难把手机业务维持下去。因为,无论我们如何定位手机这一特殊产品,质量永远是产品最为重要的一环,离开了稳定的品质,无论套上多么时尚的外衣,融入多么先进的技术,都无法受到消费者的真正认可。

    案例二:广东的王先生花近3000元买了一部新手机,20天后出了故障,保修时维修商为其更换了一块主板。王先生取回后发现手机上竟然存储了好几百个陌生电话。占手机价值近90%的主板就这样被换成了旧的。

    据记者了解,在手机的检测和维修方面,许多消费者反映,手机出现故障修理时究竟是人为损害还是性能故障,很容易产生异议。在牵涉到“手机是否进水”、“手机是否人为修理过”等消费纠纷时,到底由谁举证尚未明确。而且,这类纠纷往往涉及手机主板调换问题,费用相对较高,多数厂方不愿承受。这类问题因此成为手机投诉中难以解决的问题。另一方面,手机维修人员业务素质差,工作不负责任;手机店过多过杂,维修服务难以跟上;二手机、水货地下黑市泛滥,市场监管不力,这些因素也在很大程度上加大了手机的投诉率。点评:

    售后服务难的根本原因在于厂家生产与维修服务的脱节,如果售后服务难这一现状不得到有效改观的话,手机厂商必将陷入新的困境。毕竟售后服务也是产品重要的一部分,没有良好的售后服务就无法建立起深受信赖的品牌。无论国际巨头还是本土厂商,只有真正拥有“俯首甘为孺子牛”的服务精神,才能获得更长远的发展。此外,我们也呼吁相关部门尽快制定出一个详细准确的故障认定标准,以及在大中型城市建立免费或收费合理的第三方检测机构,来保证广大消费者的利益。

    案例三:在消协的投诉记录中有这样一个事例:一位大学生由于自身经济条件有限但又确实需要一部手机,于是咬咬牙用省下来的生活费买了一部价位较低的手机,然而用了不到20天,手机就出现了故障,送往客户服务中心维修了两次,但故障仍未排除。这时,这位大学生在维修记录单中发现了这样一条信息:“软件升过级,同型号手机都有这种情况”。于是他提出退货并要求召回,但这个问题却一直悬而未决。有专家指出,关键的问题是除了少数几个品牌之外大部分手机缺乏品牌认知度。很多手机厂商为了抢占市场,采用贴牌方式进入,很少去制定品牌发展策略,有些厂家为了抢数量,压价格,哪里还顾得上什么召回不召回。 

    点评:

    与其它因素相比,品牌恰恰是一个最具价值和核心竞争力的元素。品牌建设的缺失,一方面是企业领导人眼光的问题,另一方面是企业没有推出针对细分市场的产品。虽然目前在中国,是否对问题产品进行召回,法律并无强制性规定。但产品召回制度反映了现代企业的一种品牌经营理念,那就是“顾客就是上帝,品牌就是生命”。如果对产品缺陷讳疾忌医,对品牌建设遮遮掩掩,都是不明智的短视行为,虽然能侥幸逃避一时的责任追究,但最终却丧失最起码的品牌形象和企业信誉。

    电信服务难解之惑

    据中消协提供的统计数字,电信消费投诉3年间增长了7成多。资料显示,2002年全国受理电信消费投诉15876件;2003年达到22354件,同比增长40.8%;2004年上半年,电信投诉与上年同期相比又上升了34.71%。

    问题一:长期以来,有关电信合同中存在霸王条款这一问题备受业界关注,其中争议较多的内容包括:过期电话卡余额不退还、利用格式合同抹消用户权利和运营商义务、运营商指定银行缴费、强迫用户接受运营商单方要约等。

    点评:

    消费者是“上帝”,这在今天的中国早已耳熟能详。但在某些行业,“上帝”更多时候只能选择无可奈何的接受,比如电信业,霸王条款已经成为大多数电信用户的心头之痛,不过仅仅依靠监管,恐怕还难以从根本上解决问题。电信服务领域产生消费争议的主要原因是电信市场竞争不充分。在地位不对等的情况下,面对霸王条款,用户几乎没有选择余地。只有完全、充分的市场竞争才能让电信企业真正把服务视为生命力所在,体会到消费者就是“上帝”。

    问题二:没订阅过什么短信,账单里却莫名其妙被扣信息费;用户一投诉,运营商与信息内容服务商互相推诿,几元钱的小问题却迟迟没有下文……短信市场的一些不规范现象,已成为电信投诉最多的内容之一。

    据了解,短信服务投诉现象的大量出现,始作俑者是SP内容服务提供商。目前大量短信服务是由内容服务提供商(SP)和移动通信运营商(中国联通、中国移动)共同提供的,而不是由移动通信运营商单方提供的。在这其中,SP负责向用户提供内容服务,并确定信息资费标准。用户使用业务时均是通过短信的方式向SP提出申请,由SP确认服务定制关系,并向用户收取信息服务费,而移动通信运营商只是负责提供网络资源。点评:

    要想从根本上杜绝短信服务问题,需要政府、运营商和用户共同努力,加快短信管理平台的建立,建立通畅的用户投诉机制和流程,提高运营商对用户不满的响应速度。如果说有关部门当年是出于让市场培育新生业务的考虑,没有过多的干预和监管短信市场的话,那么现在就是该出手时就出手的时候了。

    问题三:为什么手机停机了还要缴费?为什么彻底退网后还被追交信息费?对手机用户而言,常常会停用(或暂停)手机的某一号码,但是不少人因为对相应缴费和程序不了解,使自己无辜背上“话费债务”,在没有使用手机时仍被运营商“追讨”。

    点评:

    10年前,中国的电信市场还是“卖方市场”。那时的消费者都单纯得有点“可爱”:能装上电话就不错了,哪还有什么“意见”和“投诉”。不过,现在的电信市场已是时过境迁。虽说依然还是相对垄断的市场,但由于竞争的出现,用户的电信消费选择多了,消费者的“脾气”见长自然也在情理之中。而对运营商来说,这就更需要珍惜自己的商业信誉,不要贪图眼前的小利而失去消费者的信任。 

    手机、电信投诉的忧思

    有业界人士指出,手机、电信的投诉热潮反映了当前市场竞争的激烈以及在此背景下厂商急功近利的一种心态,而这也将引发消费者的信任危机,长此以往必然会危及国内的相关产业。中国消费者协会副秘书长武高汉表示,倾听消费者的意见,对企业来说永远是最重要的。现阶段,大多数企业对投诉依然十分反感。但事实上,整个行业若充分重视这种投诉,它所带来的将是三个方面的利好。首先,总结及综合投诉将可以帮助企业了解用户需求;其次,投诉还可以帮助有关机构监管市场;第三,增强用户投诉意识还可以提高全社会的民主意识。武高汉强调,从当前的发展趋势来看,优质的企业应该意识到服务的重要性,现在就应该着手建立用户投诉体系,建立健全用户投诉档案。

    那么“电信投诉综合症”应当如何根治?有专家开出三剂猛药:第一剂是改革电信监管体制。如果对现行体制加以调整,完全可以使监管部门的工作事半功倍。第二剂是建立有序市场,令电信企业形成合作竞争。只有建立一个真正平等的竞争平台,真正通过服务把消费者当成“上帝”,“上帝”们才会最终将电信投诉的电话放下。第三剂是出台《电信法》。有一部好的《电信法》就能有效地规范通信市场各种要素的关系,建立一个公平有效的竞争环境。(傅勇 杨华)

  来源:经济参考报 转自:新华网

 

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