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北京市场首现“无理由退货”引发多方质疑
华夏经纬网   2006-10-27 08:17:55   
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    “商品无理由3日内包退,7日内包换”,继家电、家具、珠宝行业推出无条件退换货承诺后,昨天,朝阳在本市首次推出无理由退换货的试点,并称试行成功后将在全区推广这种做法。

    对于这种做法,部分消费者表示了自己的怀疑,认为这样“有限制的”无理由退、换货作秀的成分多。回想起此前家电企业和珠宝行业推出的此类承诺,多是无理由之后有更多的限制,“无条件退换货”到底能走多远?

   质疑1

    无理由退货是否有前提?

    按照一般消费者的理解,“无条件退货”是一种承诺,只要对商品不满意就可以在一定期限内退掉货品。但是在很多的时候,消费者在真正运用此条款时,却往往会遇到想不到的麻烦和障碍。商家对“无条件”的解释增加不少附加内容。那综合类市场涉及的商户多、商品杂,是否这种现象会更严重?

    商品退换必须在规定时间

    昨天下午,作为试点的3·3服饰大厦有关负责人孟亮向记者解释这一承诺的内涵:只要的确属于在本市场购买的商品,即使没有任何缺陷,都可以在购物小票标示的日期起要求销售商进行退换。

    孟亮说,消费者在退换货时,一定要出具购物时商户开具的销售小票。这之前,所有驻场商户均已和市场达成协议,表示会认真贯彻执行“退换”承诺的全部规定,并与市场签订了“商户承诺书”

    烟酒食品无质量问题不退

    根据“承诺”所列出的细则,无本市场购物凭证,消费者因使用、保管、维护不当造成损坏,商品发生性能故障但消费者自行拆修的商品不属于退、换货范围。不过,如果消费者使用在市场内购买的化妆品发生皮肤过敏现象,可以要求退、换。

    另外,还包含一些非质量问题不可退换的商品,如烟酒、药品、内衣裤、灯泡、电池、胶卷、生鲜食品、图书音像版权制品等。

  质疑2

    无理由退货谁来作担保?

    在家具行业推出的合同示范文本中,有一条就是“无条件退换货”,但是在实行过程中,各家商户对“无条件退换货”的解释不同,有的根本就不认同,为此,导致了“无条件退换货”成了一句空话,消费者费了半天劲都退不了货。

    商户不退市场先行赔付

    对孟亮对此表示,从现在起,顾客如对购买的商品不满意或需要调换,都可以直接与所购物的店铺进行退换,一旦发生争议,市场管理部门将出面调解、处理。如果商户不遵守这项承诺,市场会拿出商户进场时交付的“质量保证金”给予消费者现金退货。

    如拒不退换且情节严重的商户,市场还将给予经济处罚。

    孟亮说,所有商户进场时都向市场交纳过一笔“质量保证金”,这笔费用可以保证“无理由退换货”真正得到贯彻落实。

  质疑3

    恶意退货又将如何处理?

    近年来不少家电连锁零售企业都曾力推过“无条件退换货”,但都陆续偃旗息鼓。一家曾推出“7天不需要任何理由退货,或者在30天内换货”的家电连锁零售企业市场部相关人士告诉记者,虽然消费者恶意退换的比率相当低,比如液晶电视的无条件退换率在1%以下,但商家仍无法承受这一负担,最终不得不放弃承诺。那综合市场面对这样的情况会更多,这种承诺能坚持多久?

    对恶意退货会耐心劝阻

    退、换货范围如此宽泛,会不会发生恶意退、换货事件,如何防范?孟亮说,消费承诺细则制定初期,市场已经考虑到可能会出现的“恶意退货”事件。

    对于这种情况,市场将会组织商户培训,对类似恶意退、换货行为进行耐心的劝阻,并严格遵守活动相关规定。

    孟亮强调,既然已经说明是“无理由”退货,凡是符合退、换货条件的顾客都会得到妥善对待。

  专家观点

    零售市场需要信用管理

    对于综合市场推出“无理由退货,先行赔付”,商务部商品流通研究院赵萍博士表示了肯定。

    赵萍认为,消费者由于自身的弱势地位,不能在短时间内判断一些大额产品的规格、外观等是否适合自己,应该在短时间内允许消费者拥有“反悔”的权利。但是,这种模式也还需要进一步完善,即需要强调“信用管理”。但是,买了之后不喜欢是否可以退货,类似市场类商业场所就没有一个公信机构来关注,这就涉及信用管理的问题,如何使消费者信任我们的商业,使消费者能够放心,敢于在这种地方消费,这就是对市场类商业发展提出的比较大的挑战。

    目前,朝阳推出市场“无理由退货,先行赔付”是很好的尝试。

    工商说法

    经验可行将在全区推行

    根据3·3的解释,目前他们认可的“无理由退货”,是指消费者购买商品之后,对商品感到不满意、不合适、不喜欢的商品进行退换时,不需要作出任何解释。但与此同时,是有一定限制条件的,如并非所有商品等。

    朝阳工商分局市场科科长王跃对此表示,我国的《消法》和《产品质量法》实际上并没有就“自由退换货”作出专门规定。3·3市场作出的“商品无理由3日内包退,7日内包换”的承诺并不是商家必须承担的义务,属于商家服务的自愿延伸。

    王跃还对有限制的无理由退换货说了几句好话:“无理由退货”当然不等于“无条件退货”!对于内衣、食品、化妆品等特殊商品,如果没有质量问题任何商家肯定也不会退换。“这主要是为了保护下一位消费者的合法权益”。

  同行建议

    需要相关制度来保障

    一位不愿透露姓名的市场管理者则认为,目前美国、日本等发达国家都已经实施了比较完善的“无理由退货”制度。在我国,还只有一些大型知名商场推出“无理由退货”的承诺,但由于缺乏制度保障,实际上很难真正实现“无理由”,想真正实施还需要相关主管单位及市场自身健全的制度保障。(记者 革继胜)

来源:北京娱乐信报 

转自新华网

 

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