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银行排队为啥总那么长?应推进管理改革流程再造
华夏经纬网   2007-04-02 14:43:21   
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  在银行多过米铺的今天,银行排队现象却越来越严重,银行的队,为啥总那么长?

  银行排队令人吃惊

  记者走访4家国有银行,平均等待时间为85分钟

  央行加息引发的转存热,把原本就长的银行排队拉得更长了。

  3月24日至26日,记者随机走访了京城9家银行网点,看到了令人吃惊的一幕幕。 

  “你们银行是怎么搞的?把我们老百姓的时间当什么了?”在某国有银行北京望京支行四元桥分理处,40多岁的耿大姐憋不住心里的火,冲大堂经理嚷了起来,“我早上不到9点就来排队办转存,拿到88号,看叫号叫得特别慢,就去附近的华联商厦逛了一大圈,回来又等了一个钟头,这才叫到40多号。你们到底要让我等多久啊?”

  大堂经理惠先生忙不迭地解释:“对不起、对不起,人太多,我们也没办法!您看看,柜员们的嘴唇都是裂的,不敢喝水,怕去厕所。女柜员吃饭都狼吞虎咽的,就是怕客户等着急啊!”

  耿大姐叹了口气,找了个座位坐了下来。记者看到,大厅里不少客户,有的带着书报,有的打着毛线,还有一对情侣嗑着瓜子谈恋爱,显然都作好了“持久战”的准备。

  11时42分,在等待了2小时42分钟之后,终于轮到耿大姐办业务了。

  这样的镜头,记者还目击了不少。从取号到办业务,在走访的4家国有银行网点中,记者的平均等待时间为85分钟,最短56分钟,最长167分钟;在5家股份制银行网点平均为35分钟,其中招商银行和北京银行分别为48分钟和47分钟。

  排长队,也不光发生在北京。盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户。结果显示,有78.2%的客户经常遇到排队的情况,仅1%的客户几乎没遇到排队现象,平均等待时间约为14分钟。

  因为排队,甚至出现了这样的新闻:长队中,天津的一位七旬老人被尿憋晕,幸亏抢救及时才脱离危险。

  因为排队,甚至出现了这样的职业:在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后,过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人。

  三大原因造成排队

  经济金融发展;银行自身挖潜不够;使用电子银行不够

  看似简单的排队现象,其背后成因却是复杂的。

  经济金融的发展加大了排队压力。过去老百姓领工资、交水电费、电话费等都找单位,现在却都集中在银行特别是国有银行办理,形成了“千军万马奔独木桥”的架势。在北京,70%的代发养老金业务、300多万户的代发工资业务都由工行承办,在高峰期这些业务使用了工行50%的柜台资源。在辽宁,光是能在建行的自助设备上完成的代收代付业务就多达54种。

  另一方面,老百姓财富的增加带来了投资理财需求的膨胀。招商银行零售银行部总经理助理胡滔说,招行在2004年调查发现,来招行的客户中有85%的人办理存取款等简单业务,只有15%的人办理买基金、理财产品等复杂业务。两年后,又作了一次调查,发现后者的比重已飙升到59%。办简单业务往往只需1分钟,而办复杂业务有时需要30分钟,复杂业务越多,银行的处理时间自然越长。

  银行自身挖潜不够加重了排队难题。3月26日中午,记者在某国有银行北京南湖渠储蓄所看到,对私窗口和对公窗口各开了一个,前者人满为患,“长龙”蜿蜒排到了大门外,后者却空空荡荡。一位白发老人试着凑到对公窗口前问道:“小姐,我只是查金额,能不能帮我看一下?”只见里面的女柜员手一指,甩出一句话“到那个窗口!”

  对公窗口办不了对私业务,没有综合经营;简单业务和复杂业务不作区分,没有归类排队;无论客户人数是多是少柜员人数不变,没有弹性排班……银行的管理,还有很大的改进余地!

  客户使用网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等电子银行不够也加剧了排队现象。究其原因,一是习惯问题。在中国银行北京将台路支行排队的梅先生坦言:“咱中国人喜欢眼见为实,不亲眼看到钞票心里不踏实呀!哪怕今天取出来回家数数明天再来存我也乐意。网上银行?看不见摸不着的,不习惯!”二是安全问题。“现在假银行网站特别多,一不小心上错了,半辈子的血汗钱就可能没了,您说我敢用吗?”在农行排号的楚女士说。还有人编了一句顺口溜:网上银行怕黑客,电话银行怕截获,信用卡怕盗用,ATM机怕出错……三是技能问题。如今,坚持在银行排队存取款的大多是老年人,他们使用电子银行确实有一定困难。  

  银行要内部挖潜

  推进管理改革和流程再造;对客户进行金融教育

  中国人民大学财政金融学院副教授涂永红说,新设银行物理网点成本高昂;况且在发达国家,物理网点数量已呈下降之势。因此,靠大幅增加网点来解决排队问题既不现实,又不合发展趋势。

  与其大铺摊子,不如内部挖潜。专家认为,银行应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造。

  据悉,工行北京市分行将把绝大部分网点改造为综合化网点,使对公窗口也能办理个人业务,预计综合化后将使工作效率提高2/3。

  中国建设银行已和美国银行合作完成了“零售网点转型”项目试点。建行战略协助项目办公室主任孙建政说,在试点行成都锦城支行,大堂经理不仅引导客流,还对所有的服务窗口实施管理。如果排队客户多了,大堂经理会增加柜员数量、调整柜员岗位,并将复杂业务分流到专门窗口办理。试点后,这家支行的客户排队时间减少了68.2%。该项目今年可望在建行的一批网点推开。

  专家还认为,银行应当对客户进行通俗易懂的金融教育。“老百姓对电子银行还存在着一些似是而非的认识,银行不能只热衷于推销理财产品,忽视教育和培训客户。”中国社科院金融研究所曾刚博士说。

  客户应改变习惯

  网上银行只要不同时犯三个错误就不会出事

  对客户而言,可以尝试着改变习惯,学习使用电子银行这一新事物,以免去排队之苦。

  建行个人金融部总经理赵富高说,电话银行的信息不可能被截获,现在电话炒股都已普及,更别说电话银行了;网上银行只要不同时犯三个错误,即进了假网站、泄露了密码、丢失了客户证书(U盾),就不可能出事。“电子银行是非常安全的”,赵富高肯定地说。 (田俊荣 杨丽娟)

来源:人民日报

转自中新网

 

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