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国航全价机票一年内不作废 航班延误有新举措
华夏经纬网   2007-04-29 09:43:17   
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    中国国际航空公司是北京2008奥运会惟一的航空合作伙伴,在迎接奥运冲刺的进程中,该公司一方面推出了一系列奥运市场营销的举措,另一方面也向社会公布了一系列的优质服务承诺保障措施。在4月中旬国航公布的优质服务承诺中,记者发现有两点措施与消费者密切相关:机票的改签和航班延误。为了详细地了解这些承诺的内容,记者4月19日采访了国航服务发展部总经理郝玉萍。

    针对机票改签的问题,郝经理说,购买国航国内正常全票价的旅客,无论何种原因发生误机,其客票概不作废,国航将根据旅客需要,免费为其改签后续航班。她说,凡持有不定期客票(open)的旅客,其票在一年内有效;持有定期客票的,因故不能在机票确定的日期和时间段出行,可以提前告知国航售票处,公司会在其需要出行的日期为其预留座位。因打折机票一律执行民航总局关于打折机票退票的规定,所以不在此承诺内。郝经理特别提示,为了保证乘客买到真实的不定期客票,她更希望乘客拨打国航的4008-100-999销售服务热线,确保消费安全。

    航班延误一直是乘客关注的热点问题,目前消费者意见最大的问题是:航空公司对航班延误信息提供不及时,后续服务跟不上;航班延误后,民航对延误信息的解释往往简单敷衍,或经常有多个解释,令消费者产生疑惑。国航在解决这个问题上,出台了一些新的举措。

    郝经理告诉记者,国航在遇到航班延误时,如果旅客已登机,飞行机组和乘务组必须每30分钟向顾客通报一次航班动态信息;国航总部会采取调整航班、调配飞机、快速过站等措施,尽量缩短延误时间;国航要求,国航工作人员在现场发布信息时,至少使用中英两种语言,并采取广播、设立信息牌相结合的方式进行信息发布。通报内容包括:延误原因、延误时间、实时动态等。如果提前知道因天气原因造成延误,国航会用手机短信的形式提前通知。郝经理说,国航用手机短信提前通知乘客的做法已经进行了两年,但发现只能通知到70%的乘客,因为有些乘客是托别人买的机票,没有留手机号码,特别是高端旅客都是通过秘书订票,难以及时用手机通知到。

    今年大年初四,首都机场出现了航班大面积延误。如果气象部门都难以预测天气的好坏,航空公司当然也无法确定起飞时间。在处理这起大面积延误事件中,国航启动了本公司的红色预警机制。郝经理介绍,当航班出现大面积延误时,旅客在候机厅着急,航空公司比旅客更焦虑,以大年初四的延误为例,国航当天提供了一万多份餐盒,3000多份报纸,航班延误损失最大的是航空公司。

    国航处理航班延误的三级预警机制是:红、橙、黄三色预警。红色预警就是国航的各运行部门的负责人都要进入工作状态,延误一发生,三分钟就要启动这个机制。飞行部门要找好备份机组,客舱部门要找好备份乘务组,机务部门要协调飞机的使用情况,商务委员会要及时掌握旅客服务的情况,地面服务部门要做好与旅客的信息沟通工作。红色预警一般适用于航班延误5个小时,或有10个航班延误超过3个小时,有10个进港航班已备降(降落到其他机场)。橙色预警适用于航班延误连续两个小时,10个以上航班延误超过一个小时。黄色预警适用于预计可能出现延误,提前告知旅客等情况。(记者 陈煜儒)
 
来源:法制日报

转自新华网

 

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