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“丢芒果下跪”事件客户:投诉针对圆通“伪造包裹”
华夏经纬网   2019-06-13 11:01:30   
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  “丢芒果下跪”事件客户称圆通“伪造包裹”才投诉,并非针对快递员

  据中国之声报道。近日,“一个芒果引发的下跪”受到舆论热议。因为丢失了一个芒果,山东广饶县一位圆通快递员以“下跪”的方式乞求客户停止投诉。随后,当事民警为快递员开了一份“暖心”证明,希望快递公司不要对快递员进行惩罚。一时间,舆论纷纷同情这位快递员。

  可事件到此又出现了反转,当事客户张先生一再表示,自己的投诉并不是针对快递员,而是针对圆通公司“用假包裹进行补偿”的欺骗行为。与此同时,张先生还认为民警执法时言语粗暴、态度强硬,已经向当地公安机关投诉该民警。那么这起事件究竟孰是孰非呢?

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资料图:快递员正在与顾客联系收取快递。 陈超 摄

  顾客称第二次投诉因为圆通“伪造邮政包裹”,不针对快递员

  今年5月,山东省广饶县张先生的母亲参加活动免费获得一箱共4个芒果,由圆通快递运送到家后,发现芒果少了一个且包装破碎,张先生拒收并要求赔偿,并表示,不再接受圆通邮件。

  在快递员聂女士重新购买一箱芒果赔偿之后,张先生认为,圆通假冒邮政把芒果送到了他们家,继续进行投诉,快递员聂女士随后到张先生家下跪道歉,乞求他不要再投诉了,否则可能要被公司罚款,甚至丢掉工作。

  东营市广饶县公安局稻庄镇派出所民警王海港在接到张先生报警后,警方出具一纸证明,向圆通公司说明了张先生的投诉行为,希望圆通公司不要处罚这位快递员。

  投诉者张先生告诉记者,事件发展到现在,并不是他的本意。他说,自己一共发起了两次投诉,有理有据,并非恶意投诉。第一次投诉芒果少了一个,是5月18日下午,看到快递破损并交涉无果后,圆通无人工面对面协商,有过两次电话回访。

  第二次发生在6月10日。已与芒果无关,投诉对象是圆通服务的本身问题。他认为圆通假冒邮政单据和包裹发赔付芒果快递,存在弄虚作假,欺骗客户。

  张先生说:“当时说的是赔付芒果,我说的是,发其他的快递,我确实是这样说的。当时我说了,这是你们(公司)内部的问题,你们内部去和厂家发货商联系,最后我和快递员协商,我哪个店买的,你就从哪个店再给我买一箱一模一样的就行了。”

  快递员聂女士在此前接受采访时表示,圆通公司要求她尽快解决此事。为此,她自己掏钱买了一箱价值52元的芒果给对方送去,“张先生说不接受圆通服务,我就想让邮政快递的朋友送过去,但后来觉得太麻烦,我就自己戴帽子和口罩亲自送去了。”

  张先生在接收这一箱芒果后,还特意去查了箱子上邮政快递的单号,他发现这个包裹的邮政单号并不存在,而且芒果也非他要求购买的那一家,于是他又向圆通公司投诉:

  “他当时也不是从那个店买的,是从别的店买的芒果,而且是圆通工作人员送着邮政的快递,我还拿着邮政的包裹去查询,什么信息都没有,这是玩弄我,欺骗我。所以我进行了再一次的投诉。”

  圆通称不处罚快递员,并保留将张先生纳入黑名单的权利

  有网友质疑,张先生自己要求不再接收圆通的快递、又要芒果,所以快递员才出此下策,自己送了一箱芒果给他,这样做是不是有点“得理不饶人?

  张先生没有进行直接回应这一问题,只是说他的投诉都是针对圆通公司,并不针对快递员聂女士,也没想到会产生这样的后果。

  张先生说,是快递员害怕被公司惩罚,到他们家下跪的,当时的情形他选择了拨打110报警。但是随后警方在执法过程中并不客气,而且写给圆通的信中透露了他住在哪个村,所以他投诉了民警。

  “我投诉警察是因为,警察来我这里的时候,“服务”态度特别强硬,警察说,你只会投诉吗?我说是啊,国家没说不能投诉啊。”

  而为快递员聂女士写这封信的民警王海港则向媒体表示,他是看快递员很辛苦,还被圆通公司扣了2000元工资,才给圆通写信的:“聂某到张某家中请求其原谅后来直到下跪,张某仍不原谅聂某,感觉快递员也却是不容易,聂某应该得到我们社会的尊重和理解,于是我就给她出具了这份证明。”

  圆通快递负责媒体沟通的工作人员表示,收到这份证明后,已经取消了对快递员的惩罚,待调查过后,保留将张先生纳入黑名单的权利。

  圆通方面称:“这次的事件也感谢当事快递员的敬业和付出,感谢广饶县公安局稻庄派出所民警及广大网友对快递员的仗义相助。我们现在还在核实事件经过,待核实事实后,我们保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户黑名单的权利。”

  中国快递资讯网首席顾问徐勇则对中国之声表示,快递业由于室外作业、涉及客户隐私等原因,也无法全程录像取证,这就导致了快递公司只能通过简单地处罚快递员的方式,来降低投诉率。

  很多快递公司都上市了,所以对投诉特别敏感,都会对投诉加大处罚力度,快递公司对这件事还有一个调查成本的问题,如果丢失是你的责任肯定惩罚,但这件事,一般公司能够证明不是快递员责任的话,应该是人性化地处理掉,由公司给客户赔偿。

  物流专家黄刚表示,无论是快递丢货还是商家漏货,板子最后能不能打在快递员身上,还是要看具体情况。

  我们心疼快递员的辛苦,也心碎于其尊严扫地。有人认为,客户过于“较真”,得理不饶人;也有人认为,警方为快递员开具证明,虽然“暖心”,但是事实是否调查清楚,到底是人性化执法还是公权力滥用?有待商榷;但纵有千错万错,首先快递企业有错。

  员工受了委屈,企业应该撑腰。遗憾的是,由于缺乏精细的管理,很多快递企业习惯于躲在幕后,简单地处理客户投诉,粗暴地对员工实施惩罚,这样“以罚代管”的管理模式,甚至已经成为快递行业的潜规则。为快递员打开一条申诉渠道,修改粗放的奖惩规定,从制度上为劳动者的权益“撑腰”,才能避免快递员“流汗又流泪”。

  记者:任梦岩、王成林

 

来源:中国之声

 

责任编辑:徐亚旻

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