优化春运购票服务，便民与防疫并举

　　面对或有大幅提升的春运客运量，一手继续加强科学精准防控，一手进一步提升12306的精细化服务水平，尤为必要。

　　2022年铁路春运自1月17日开始，2月25日结束，共40天。1月3日起，铁路部门开始发售今年春运火车票。与往年相比，今年春运12306系统的多项服务作出了优化：售票服务时间延长，可24小时网上退票，退票截止时间由乘车站开车前25分钟延长至开车前，新增12306客户端免登录退票渠道;将原来仅可在票面发站办理的开车后车票改签业务，增设网上办理渠道……

　　作为疫情防控常态化下的第二个春运，今年春运期间的火车票购票问题，格外引人关注。交通运输部相关负责人此前曾表示，据初步预测，2022年全国春运客运量较2021年的8.7亿人次将会有较大幅度增长，甚至将超过2020年的14.8亿人次。面对或有大幅提升的春运客运量，一手继续加强科学精准防控，一手进一步提升12306的精细化服务水平，显得尤为必要。在春运售票开启之际，12306系统作出一系列服务优化，就是对此的一种务实应对。

　　具体来看，这些细节优化可以归纳为两个维度。首先，提升服务强度。如延长12306网站(含手机客户端)售票服务时间，由每日5:00至23:30调整为5:00至次日凌晨1:00(每周二除外)。同时，提供24小时互联网退票服务。售、退票服务时间的延长，让旅客的购票、退票时间更自由，也有助于缓解12306系统在高峰时的运行压力，实际是以系统“多服务”换取旅客“少等待”。归根结底，是提高旅客的服务体验。

　　其次，提升服务精细化、人性化水平。如退票截止时间由乘车站开车前25分钟延长至开车前，新增12306客户端免登录退票渠道;将原来仅可在票面发站办理的开车后车票改签业务，增设网上办理渠道，同时在自助售票终端新增电子客票改签功能。这些举措进一步减少线下操作的情形。这不仅让12306服务变得更便民，也更契合防疫要求，可最大程度减少线下人员聚集。

　　事实上，为进一步方便旅客在常态化防疫下的出行，类似的人性化服务改进还有不少。如铁路部门提醒，为配合防控，旅客在购买火车票时需要预留乘车人本人的手机号码并通过系统核验。而目前在购票时除了12306网站和12306手机客户端可以进行手机号预留登记，火车站的自助售取票机上也可以完成此操作。这就保障了各种购票方式与防疫要求的“兼容”，避免了给旅客带来额外的折腾。

　　12306系统运行已超十年，随着用户要求的不断提高，以及客运量的提升，相关服务优化其实一直在进行。而常态化防疫背景下，做好高效、精准防疫与保障旅客体验感的兼顾，无疑对12306的“进化”能力提出了新要求。尤其是今年春运期间，客运量有望大幅提升，防疫之弦必须紧绷，相关服务自然就必须“更上一层楼”。

　　上月底召开的国务院常务会议就明确要求，春运期间要加强候车候机等场所消毒，严格落实体温检测、戴口罩等要求，采取线上售票、增加安检通道等方式避免人员聚集。而这次12306系统的一系列服务优化，一个直接落脚点，其实就是提高了线上票务服务水平，为避免人员聚集创造了更好的条件。不过，要指出的是，这些优化不仅仅是为了配合防疫，在根本上是12306服务改进的步伐因防控要求而进一步加速。

　　当然，做好疫情下的春运，让旅客走得了，走得安全，还需要一系列的配套支持，与12306系统形成高效配合。如铁路部门将根据疫情防控形势变化、客票预售情况和候补购票数据，精准分析客流需求，确定图定列车上线和临客启动时机，梯次投放运力。诸如此类的措施，再结合去年的经验，相信今年的铁路春运，一定能交上一份服务与防疫的共赢答卷。